Самозанятый оператор колл центра

Опубликовано: 16.05.2024

Куда самозанятые могут прийти за помощью

Как вы начали помогать самозанятым?

Я сама самозанятая, занимаюсь приготовлением домашнего зефира. Официальный статус получила в феврале 2019 года. Но еще с 2018 года мы вместе с Юлией Райнвайн, тоже самозанятой, участвуем в мероприятиях Совета по предпринимательству при Президенте Республики Татарстан. Вопросы о режиме самозанятости, которые мы задавали руководству региона и представителям федеральной власти, освещали местные СМИ.

К нам начали обращаться те, кто уже работает в статусе самозанятого, и те, кто только планирует его получить. Людям намного проще разговаривать с такими же «бизнесменами на дому», как они сами, чем с чиновниками.

Постепенно обращений стало так много, что мы решили открыть АНО «Центр поддержки самозанятых». Цель — стать площадкой для открытого диалога между государством и самозанятыми, мы активно сотрудничаем с ФНС, Советом по предпринимательству, другими органами власти. Сейчас запросы от самозанятых поступают к нам каждый день.

Что волнует самозанятых?

Самый распространенный страх — блокировка карт самозанятых. Начинаем спрашивать: «Чью карту блокировали? Когда? Дайте нам контакты этого предпринимателя, мы с ним свяжемся и поможем, чтобы в дальнейшем таких проблем не возникало». Оказывается, что человек просто что-то где-то слышал, но реальных подтверждений у него нет.

Некоторые опасаются, что со временем правительство поднимет ставки налога на профессиональный доход. Сейчас это 4% при расчетах с физическими лицами, 6% при работе с юридическими. Про вероятное повышение пока никто не говорит.

Много вопросов, связанных с юридическими нюансами предпринимательства, сохранением социальной поддержки. Их мы переадресовываем в Совет по предпринимательству при Президенте Республики Татарстан и даем ответы на основании полученной информации. Самозанятые могут и сами обратиться к экспертам Совета.

Также спрашивают о федеральных и региональных льготах. Те из них, которые зависят от статуса лица: инвалид, несовершеннолетний, пенсионер, сохраняются в полном объеме. Льготы, которые зависят от наличия работы, сохраняются, если самозанятый не производит отчисления в Пенсионный фонд. Человек считается неработающим, даже если есть доход от самозанятости.

Что делать самозанятому, если он не знает, где и как продавать товары и услуги?

Потенциальные самозанятые часто боятся, что не сумеют продать результаты своего труда. Человек умеет что-то делать, делает это хорошо, но не продажник. Или готов продавать, но не знает, где. Мы помогаем найти подходящие площадки, выйти на них с услугой или товаром.

Например, пришел хендмейдер, который делает оригинальные вещицы, но не уверен, будет ли на них спрос. На маркетплейсе KazanExpress можно протестировать востребованность изделий без финансовых затрат. С обычных продавцов площадка берет 20% стоимости товара за его хранение на складе, логистику, маркетинг. Самозанятые, которые только начинают деятельность, на три месяца освобождены от уплаты комиссии.

Еще мы предлагаем организованную нами офлайн-площадку — специальный магазин для самозанятых. Здесь производители могут продавать продукцию с выплатной минимального процента.

Предпринимателям, которые оказывают услуги, предлагаю выйти на Биржевую площадку Агентства по госзаказу Республики Татарстан. Для самозанятых в системе есть специальный раздел, где доступны десятки предложений. Например, человек занимается грузоперевозками, ремонтирует сантехнику, чистит ковры, убирает территорию или помещения. Заказов у него немного, а где найти больше — не знает. Мы передаем его данные сотруднику Биржевой площадки, который помогает самозанятому зарегистрироваться и консультирует по участию в тендерах.

Стоит ли бизнесу выходить из тени

Что дает легализация?

Если вы работаете в тени, вы осуществляете незаконную предпринимательскую деятельность. Если вы регистрируетесь как самозанятый, получаете официальный статус, платите налоги и становитесь легальным бизнесменом.

По собственному опыту могу сказать, что «белый» бизнес развивается активнее, чем «теневой». Мне, как самозанятой, стало легче работать с юридическими и физическими лицами. В отличие от других кондитеров, которые еще не зарегистрировались в налоговой, я выдаю клиентам чеки. Чек — подтверждение серьезности бизнеса и ответственности предпринимателя. Клиенты понимают, что я никуда не денусь, даже если возьму предоплату. Если им не понравится качество продукции, они предъявят юридически обоснованные претензии.

Все самозанятые, с которыми я общаюсь, говорят, что после легализации стали чувствовать себя спокойнее и увереннее.

А можно просто попробовать?

Режим самозанятости подразумевает легкий вход в бизнес и такой же легкий выход. Вы пробуете свои силы с минимальными рисками и открытыми возможностями для дальнейшего масштабирования — перехода на уровень ИП или ООО.

Если что-то пойдет не так, можно снять себя с учета прямо из приложения «Мой налог». Налоговая автоматически вычеркнет вас из числа плательщиков налога на профессиональный доход.

Какие проблемы возникают при регистрации и работе в приложении «Мой налог»

Есть ли массовые проблемы с регистрацией в приложении «Мой налог»?

Большинство самозанятых регистрируются легко и быстро. Однако приложение, как и весь проект, функционирует в пилотном режиме, поэтому отработаны не все возможные ситуации.

Например, к нам обратилась женщина, которая не смогла зарегистрироваться, — не идентифицировался паспорт. Связались с налоговой службой, начали выяснять, в чем дело. Программа блокировала регистрацию, потому что у предпринимательницы нет отчества. Приложение отказало в регистрации и молодому человеку с рукописным паспортом.

Если не удается зарегистрироваться по паспорту, обратитесь в отделение ФНС и получите доступ в личный кабинет налогоплательщика на сайте налоговой. При регистрации в приложении «Мой налог» укажите пароль к личному кабинету и номер ИНН.

Как бы вы улучшили приложение?

Сейчас мне приходится вводить одно и то же наименование услуги несколько раз. Было бы проще выбирать его из списка часто используемых.

У каждого предпринимателя свои потребности. Если вы заметили недочеты или у вас есть идеи, как сделать приложение более функциональным, отправьте запрос в техподдержку ФНС. Специалисты учитывают отзывы и предложения пользователей. Новая версия приложения «Мой налог», которая вышла в марте 2019 года, стала намного удобнее.

Каким бизнесом заняться и где взять деньги

Какая деятельность будет актуальна для самозанятых еще много лет?

Среди самозанятых, с которыми мы сотрудничаем, есть повара и кондитеры, дизайнеры и программисты, мастера маникюра, перевозчики грузов и пассажиров. Немало репетиторов, нянь, профессиональных уборщиков или, как их называют, специалистов по клинингу. Очень большая прослойка ремесленников, которые делают вещи ручной работы — от бижутерии до мебели. Все эти профессии будут востребованы еще очень долго.

Где самозанятым брать деньги на развитие бизнеса?

Самозанятые, в отличие от малого и среднего бизнеса, не могут получить займ в банке под льготный процент. И очень жаль, потому что такой запрос есть. Получить потребительский кредит на общих основаниях сложно, банки относят таких людей к безработным. Грантов, субсидий и других финансовых преференций от государства тоже пока нет. Предпринимателям приходится пользоваться собственными накоплениями и помощью родственников.

В феврале 2019 года мы встречались с уполномоченным по защите прав предпринимателей при Президенте России Борисом Титовым. Говорили о том, что дешевые кредиты — мощный стимул для выхода бизнеса из тени. Надеемся на скорые сдвиги в этом направлении.

Стать по-настоящему классным оператором колл-центра весьма непросто. Ведь этому человеку по долгу службы приходится много говорить по телефону. Но при этом не только выдавать определенную информацию, но и выслушивать некое недовольство собеседников.

Как бы там ни было, главная задача оператора call-центра помочь человеку на том конце провода. Но как получается это делать? Есть секреты оператора call-центра и о них Вы узнаете ниже, но сперва давайте разберемся с основными понятиями.

Как составить резюме оператор колл-центра

Для начала рекомендуем определиться с тем, какое из видов резюме вам подходит: хронологическое, функциональное, комбинированное (в зависимости от вида будет различаться структура резюме). В данной статье мы представим наглядный образец резюме оператора колл-центра хронологического вида.

Данное резюме будет состоять таким образом:

Личные данные

Тут требуется заполнить такие пункты, как:

Имя, Фамилия, Отчество (полностью, без аббревиатуры);
дата рождения (день, месяц, год);
адрес проживания (ваше фактическое место проживания: город, район, улица, номер дома/квартира);
номер телефона (мобильный/домашний с указанием кода);
электронный адрес (та почта, которая активна), и при необходимости можете добавить другие виды связи: Viber, What’s app, WeChat и так далее;
будет приветствоваться наличие фотографии кандидата.

В этой графе указываем конкретную цель, то есть название желаемой должности, на которую Вы претендуете, сферу деятельности, вид предприятия, например:

соискание должности оператора колл-центра;
соискание должности оператора колл-центра в интернет-магазин.

Также тут можно указать желаемый уровень заработной платы.

Опыт работы

Указывать места работы начинаем в обратном хронологическом порядке, то есть с последнего места работы, а именно, такую информацию, как: период работы (дата поступления и окончания), название компании и направление деятельности, должность, функциональные обязанности и профессиональные достижения.

Образование

Тут требуется указать такую информацию, как: дата начала и окончания обучения, название учебного заведения, специальность и степень аккредитации. Плюсом будет указание также о дополнительном образовании, например: прохождение курсов, стажировки и так далее.

Профессиональные навыки оператора call-центра

Этому пункту важно уделить должное внимание, потому что оператор call-центра является представителем компании, в которой работает, в его обязанности входит целая гора работы, для решения которой должны быть определённые навыки, знания и опыт. Например, к таким навыкам относятся:

опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
владение английским языком на разговорном уровне;
навык решения конфликтных ситуаций;
навык телефонных переговоров;
грамотно поставленная речь;
хорошая дикция;
умение работать в команде;
опыт работы с людьми;
навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие клиентов, руководства.

Личные качества

Тут требуется указать те качества, которыми должен обладать хороший сотрудник, ведь оператор контактного центра – это ответственная должность, от работы которого зависит на 80% успех компании. Например:

коммуникабельный;
пунктуальный;
ответственный;
внимательный;
легкообучаемый;
энергичный;
доброжелательный и открытый;
стрессоустойчивый;
трудолюбивый;
инициативный.

О себе

Не стоит сильно акцентировать внимание на этом пункте, а именно, делать из него огромный фантастический или какой-либо рассказ, будьте кратким и не надо затрагивать то, что не касается желаемой должности (люблю слушать музыку, люблю животных и так далее), но и не надо забывать, что резюме является визиткой соискателя и его основная цель состоит в том, чтобы заинтересовать работодателя. В эту графу можно написать, например:

профессиональные интересы;
хобби;
сильные стороны;
ваши цели.

Также в этот раздел можно включить информацию о семейном положении, готовность к командировкам/переезду в другой город/страну, наличие водительского удостоверения/личного автомобиля, одним словом, кратко дописываем ту информацию, которая не вошла в другие разделы.

Делаем вывод, что при составлении резюме оператора call-центра требуется уделить особое внимание таким пунктам, как:

опыт работы;
профессиональные навыки;
личные качества.

Кого можно отнести к профессии оператор

Что бы понять, что за профессия оператор, для начала заглянем в такой источник знаний, как Википедия. Стоит сказать, что здесь, как и во многих других источниках сказано, что на сегодняшний день насчитывается более 350 профессий, которые можно отнести к одному названию — оператор.

Причем говоря, какие могут быть операторы, а также их обязанности, стоит сказать, что все они зависят от сферы деятельности.

Например, операторов можно встретить на складах или на промышленных предприятиях. Работают они на заводах и фабриках. Могут встретиться на кино- и телестудиях, сотрудниками call-центров и на предприятиях, где используются система конвейеров.

А сейчас давайте рассмотрим, чем занимается оператор, который трудится на производстве:

контролирует работу прокатного стана. При этом осуществляет обслуживание оборудования, определяет качество работы всех технологических процессов;
специалист, работающий в инкубатории – отвечает за технологические процессы, которые позволяют сохранять несушек, а также способствовать получению яиц;
специалист по производству изделий из металла – осуществляет работу по налаживанию, обслуживанию и настройке специального оборудования, а также проводит контроль качества всей готовой продукции.

Но чаще всего операторами называют специалистов, которые работают за компьютерами. Стоит посмотреть на описание их должностных обязанностей.

Они должны:

вести обработку счетов и накладных. Уметь работать с электронными письмами и клиентскими заявками;
вести контроль и учет информационной базы организации или своих клиентов;
осуществлять ведение и архивирование всех видов документов;
правильно составлять и оформлять отчетность;
уметь работать с различными видами оргтехники.

Работая в банках или различных многофункциональных центрах, операторы выполняют роль кассиров, обрабатывая заявки и выдавая или принимая деньги у клиентов.

Востребованы операторы и в почтовых отделениях, где им приходится оказывать следующие виды услуг:

принимают платежи;
осуществляют прием и выдачу денежных электронных переводов;
обрабатывают письма и различные почтовые отправления;
осуществляют выдачу корреспонденции из картотеки;
продают марки и конверты.

Могут быть операторы, работающие с радио или на телевидении.

Благодаря им, зависит качество звука и видеоизображения, какая будет звучать музыка или передачи в эфире.

Так, например, телеоператоры могут работать не только на студиях, но и заниматься съемками фильмов или теле-программ.

При этом они выполняют следующие виды работ:

грамотно подбирают цвета и фон;
точно определяют, как выставить угол для качественной съемки;
выбирают масштаб будущего изображения, композицию в кадре.

Многие сталкивались с операторами, когда им звонили или они обращались в различные call-центры для получения информации об тарифах или услугах. Такие специалисты отвечают на вопросы и консультируют по тем или иным вопросам граждан. Могут помочь принять решение относительного того или иного действия обратившегося человека.

Предлагаем резюме оператора колл-центра (бланк) бесплатно и без смс, в формате, удобном для редактирования в word.

Пример резюме оператора call-центра:

Описание профессии

Источник фото: Racool_studio/freepik

Оператор – это определение для внушительного пласта разнообразных профессий из экономической, промышленной, общественной сфер человеческой жизни. Если попытаться объединить 350 наименований специальностей, то можно сделать вывод, что операторы имеют дело либо с информацией, либо с техникой.

К их обязанностям можно отнести следующее:

систематизация полученных данных;
программирование и настройка оборудования;
управление рабочими процессами установок, внесение необходимых корректировок.

В операторских профессиях принято выделять три «укрупнённые группы»:

3 — «Специалисты средней квалификации»;
4 — «Служащие, занятые подготовкой информации, оформлением документации, учётом и обслуживанием»;
8 — «Операторы, аппаратчики, машинисты установок и машин и слесари-сборщики».

Профессии, которые относятся к 3 группе, требуют наличия среднего профессионального образования. Также выучиться на специальность из данной категории можно, если после получения среднего общего образования поступить на специальные курсы.

Можно назвать следующие специальности, которые могут служить примерами в данной группе:

кинооператор;
оператор видеозаписи;
оператор наземных средств управления беспилотным летательным аппаратом.

Для того, чтобы получить профессию 4 группы требуется получить начальное профессиональное образование. Кроме того, квалификация может быть достигнута без профильного образования при обучении на самом рабочем месте.

В качестве примеров специальностей данной группы можно привести:

оператор механизированного расчета в гостинице;
оператор при дежурном по станции.

К 8 укрепленной группе относятся специальности, которые в большинстве своем не требуют среднего специального образования.

Примерами подобных профессий могут служить:

оператор автоматических и полуавтоматических линий станков и установок;
оператор копировальных и множительных машин.

Профессиональные требования зависят от типа работы, за которую оператор несет ответственность. Но в целом для грамотного выполнения поставленных перед ним задач специалист должен иметь общее представление об отрасли, понимать специфику своего направления деятельность, знать принципы устройства и эксплуатации вверенного ему оборудования, иметь навыки для его технологического обслуживания.

Что написать оператору в графе «О себе»

В разделе не стоит упоминать о личной жизни, хобби, любви к путешествиям или поп-музыке. Пункт даёт прекрасную возможность сделать акцент на ценных качествах, которые могут превратиться в важное преимущество соискателя на должность сотрудника call centre.

Пример раздела «О себе»:

Имею опыт работы с возражениями, быстро реагирую на нестандартные ситуации, эмоционально устойчива. В работе активно использую навык ведения деловой переписки с применением маркетинговых инструментов. Полностью отдаюсь своей работе, готова получать любые новые знания и применять их.

Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно

Из всего вышесказанного можно вынести, какими недостатками и достоинствами обладает данная профессия.

Плюсы:

Развитие навыков общения с клиентом. Удаленно — по телефону всегда спокойнее, менее нервно;
Стабильность. В отличие от многих удаленных работ, оператором легко устроиться официально, и в месяц вы в любом случае будете получать зарплату, даже если сделали очень мало (зарплата не сдельная). Естественно, за хорошее выполнение плана платят больше;
Комфорт. Нет начальника под боком. Можно хоть ноги на стол положить во время работы — разве не рай?
Легкость трудоустройства за счет низких требований к кандидату;
Отсутствие дресс-кода;
Экономия на проезде;
Работодатель оплачивает мобильную связь (зачастую).

Минусы:

Объем работы зачастую очень высок. При этом платят не так много, как хотелось бы.
Грязная работа — это про холодные звонки и прочую гадость. Очень рекомендую искать должность без холодных звонков.
Нужно тихое рабочее место. Соседей не выключишь, потому это требование не всегда получается выполнить.
Муторно, однообразно, бывает очень скучно.
Заставлять себя работать из дома сложно.
Можно услышать от знакомых неприятные слова “это же не настоящая работа, дома сидишь, найди уже нормальную”.

Какими индивидуальными особенностями должен обладать оператор

Сотрудник колл-центра должен иметь и постоянно развивать следующие личностные и профессиональные качества:

ответственность;
исполнительность;
внимательность;
терпение;
стрессоустойчивость;
эмоциональную устойчивость;
выдержку;
целеустремленность;
аккуратность;
коммуникабельность;
грамотную речь;
четкую дикцию;
вежливость;
деликатность;
гибкое динамичное мышление;
сообразительность;
умение принимать решения в считанные секунды;
способность распределять и переключать внимание.

Боязнь звонков, обозленные клиенты и вечный стресс

Как я попала в колл-центр?

Очень просто, как и все отчаявшиеся и неопытные соискатели без высшего образования и опыта работы. Это был 2017 год, мне — 18, в голове только лето, солнце, тусовки и желание подзаработать (на веселье нужны средства). В институте каникулы, а это значит, что ничего не помешает устроиться на какую-нибудь подработку на этот период.

Заполненное резюме на hh.ru и вуаля — уже на следующий день телефон разрывается от предложений о работе. Первыми оказались сотрудники известного банка — они пообещали целых 20 тысяч в месяц: для студентки это были неплохие деньги на тот период времени.

Наскоро пройденное собеседование, на котором объяснили, что зарплата будет не 20, а 17 тысяч с учетом налогов, но — «зато есть возможность получать премию по результатам работы». График 2/2 по 12 часов — «полмесяца — выходные». Всему обучат, еще и заплатят за это. Отлично же!

Компьютер, наушники и микрофон

Обучение длилось 5-10 дней. В течение стандартного рабочего дня кандидаты на должность «Консультанта горячей линии» погружались в мир карт, кредитов, вкладов и прочих услуг, предоставляемых банком. Всё, как в любом учебном заведении — отдельная аудитория для занятий, лекции, перерывы между «предметами», рабочие тетради и обязательная проверка домашнего задания.

Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.

Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.

Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.

Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).

«Оставайтесь на линии. »

Рабочий день начинается с 8 утра, точнее с 7:50, сотрудников обязывали приходить заранее, потому что перед выходом на линию обычно все сдавали тесты. Какие тесты, спросите вы — как в школе? Ну, почти, только вопросы другие: «Расскажи разницу реструктуризации кредита и рефинансирования? У каких банков отозвали лицензию в последний месяц?».

Когда тест окончен, пора выходить на линию, в 8:00 ни минутой позже. В такие моменты офис горестно вздыхает и начинает принимать звонки. Со всех сторон сразу разносится: «Банк [название], Мария-Артур-Денис-Светлана, здравствуйте». Люди звонят без перерывов и с самого утра — дело в том, что офис отвечает на вопросы клиентов по всей России, а не только по Красноярскому краю, соответственно у жителей Дальнего Востока уже успели возникнуть проблемы.

Когда впервые садишься на приём звонков, то чувствуешь себя ужасно неуверенно. Любой вопрос кажется очень сложным и требует времени на поиск ответа. В таких случаях произносится фраза: «Оставайтесь на линии, мне необходимо уточнить информацию», а точнее узнать ее за короткий срок. Иногда эту фразу используют для консультации с руководителями, если ситуация нестандартная.

Но обычно все вопросы простые и одинаковые: не приходят смс-сообщения, не получается зайти в личный кабинет, когда придут деньги — тут нужно или объяснить, как возобновить вход и смски, или сказать про регламент прихода денежных средств. Опытный оператор может в процессе расспроса найти ответ на ваш вопрос и даже предугадать по началу разговора, с какой проблемой конкретно вы обратились.

Клиент прав. Всегда

Вы, должно быть, находитесь в недоумении — почему же это тяжелая работа? Сидишь себе в офисе и отвечаешь на одинаковые вопросы, где тут причина для стресса? Ответ — люди. Человек так устроен, что когда у него происходят неприятности, то он склонен бездумно винить в этом всех вокруг кроме самого себя. Особенно это легко делать по телефону, обращаясь к обезличенному голосу, от которого ничего не ждёшь. Если за день тебя ни разу не послали куда подальше, то это успех.

Для обозленного клиента голос в телефонной трубке — это голос бездушного монстра, который лишил его возможности снять деньги, воспользоваться картой, оформить кредит. И никто не задумывается, что на вопросы отвечают люди, у которых такие же маленькие зарплаты, тяжелый рабочий график, даже банкомат так же изжёвывает карту!

Тем временем у консультанта нет возможности оправдаться и как-то защитить свое достоинство — всё контролируется отделом качества. Вы часто можете услышать фразу: «Все разговоры в целях качества обслуживания записываются», иначе говоря, от поведения оператора зависит его зарплата. Так что специалисты стискивают зубы и продолжают вежливо по скрипту вести диалог.

У меня был случай в первые дни работы, когда клиентка решила проверить мои знания в области банковского дела, и обнаружив промах, начала допрашивать: «Девушка, вы этого не знали? Скажите, почему это я вам говорю, что мне делать? Сколько времени вы здесь работаете?». Это никак не было связано с ее вопросом, но она настырно продолжала разговор. Но это скорее нестандартный случай. Обычно люди ругают банк в твоем лице, а на личности переходят нечасто. Тем менее маты и проклятия в свой адрес приходится слушать регулярно.

Хватило меня ненадолго

Освоилась я быстро, но также быстро поняла, что такая работа скорее доведет до сеансов у психотерапевта. Двенадцатичасовой рабочий день давался сложно. В течение дня у консультантов горячей линии было пять перерывов — час обеда, остальные по 15 минут. То есть, если так случилось, что вам срочно нужно отлучиться от рабочего места — оставить линию без оператора, то придется ждать перерыва. Каждый день они назначались по-разному и индивидуально.

Вставать приходилось в 5:30-6:00, чтобы вовремя добраться до офиса, при этом возвращаешься домой только к 21:00 в абсолютно безжизненном состоянии с языком на плече. Многие, кто работают с людьми, понимают это чувство, когда разговаривать не хочется даже с близкими. Полученный негатив также не проходит бесследно — начинается боязнь звонков, проблемы со сном.

Но платили там хоть и мало, но стабильно и всё «белыми». Несмотря на текучку, некоторые сотрудники там проработали продолжительное время — для них всё нипочём. Я уволилась через два месяца. Сейчас службу поддержки этого банка оптимизировали — раньше при звонке на горячую линию клиент попадал сразу на оператора, теперь, чтобы поговорить с живым человеком нужно доказать необходимость этого роботу. И на него никак не повлияешь: не покричишь, не поругаешь. Он на всё ответит бездушно-приветливым женским голосом.

Екатерина Нятина специально для Newslab

В наш век информационных технологий любому интернет- магазину и инфопредпринимателю нужны специалисты для работы на телефоне.

Функции окц на сегодняшний день различаются на окц техподдержки, где оператор выявляет проблему техническую проблему клиента. Записывает и передает заявку, передает запрос компетентному работнику в случае необходимости.

Я бы не рассматривала эту профессию как мечту. Но при необходимости ориентировалась бы на нее из-за возможности личного роста, конечно не в ущерб своему здоровью.

Кто такой оператор колл-центра?

Оператор на дому - это специалист, работающий со входящими и исходящими звонками, консультирует клиента, дает справочную информацию, собирает информацию.

Продающий оператор - специалист, с целью поддержки клиентов с целью продажи продукта или целевого действия клиента.

Консультирующий менеджер может выполнять такие функции как входящие звонки. Также может работать на исходящих звонках или совершать комбинированные звонки.

Как появилась такая профессия?

Изобретение телефона ведет своими корнями к появлению телеграфа. Телеграф впервые появился в конце XVIII века в Америке. Тогда на телеграфе трудились девушки-телефонистки. Еще до появления телефона работу на телефонных станциях контролировали операторы. Это сейчас соединение абонентов телефонной линии происходит автоматически.

Первый патент на телефонную линию получил американец итальянского происхождения Антонио Меуччи. За 16 лет до Александра Белла. Но именно с Белла началось массовое распространение этого средства связи. Россия в те времена была на передовых позициях. В 1877 года в Питере завод Сименс и Гальский начал выпуск телефона с двумя трубками.

Бурное строительство телефонной линии пришлось на конец XIX-начало XX века.

Обязанности оператора

Консультирующие менеджеры могут консультировать клиентов по товарам, по услугам, по гарантийным срокам, по возвратам. Также оператор работает с заявками. Например, заполняет вместе с клиентом заявку на услугу.

Также оператор может заниматься исходящим обзвоном. Чаще всего это информация о клиентах, о конкурентах для своей компании, проводят социологические опросы. Также специалист может работать для аналитического отдела.

Операторы могут выполнять функцию передающего звена. Диспетчер передающий звонок в подразделение, например оператор в такси.

Продающие менеджеры занимаются продажами товаров или услуг.

Продавать по телефону могут не только товар, но и определенное действие. Например, это может быть встреча, конференция. Также замер окон, презентацию чернил для принтеров и другие. Вторым шагом после консультации клиент приглашается в офис, где ему предлагается основной товар для покупки.

В случае подтверждения заявки на замер, клиенту предлагается покупка самих окон. После презентации и пробы чернил, предлагается покупка краски.

Также продающий оператор занимается теплыми звонками. Клиент сам звонит в организацию, а специалист консультирует его. После того, как клиент выбрал, менеджер закрывает сделку.

Холодные звонки - это звонки людям, которые являются потенциальными клиентами компании. Эти люди никогда не обращались в компанию. Менеджеру требуется заинтересовать клиента для того, чтобы он приобрел товар.

Необходимые для работы качества

Специалист должен владеть основными компьютерными программами, иметь быструю реакцию и сообразительность, чтобы не заставлять абонента долго ждать. Если в обязанности входит просто отвечать на звонки, то требованием можно считать вежливость и коммуникабельность.

Сейчас укоренилось мнение, что оператор колл центра - это человек с металлическим голосом, без эмоций.

Это происходит из-за количества звонков в день, которых можно насчитать до двухсот пятидесяти, до трехсот. Из-за монотонности деятельности под конец рабочего дня даже самый успешный работник теряет энтузиазм. Несмотря на то что люди стали умнее и начитаннее, они стали ленивее.

Чтобы избежать этого в процессе работы важно задействовать мотивацию работника. Одной из новейших технологий является геймификация. В процессе геймификации работник учится следовать определенному плану, придерживаться определенных показателей. Например, КЖЗ, клиент желает звонка.

Важным показателем является идеальный рабочий день. Нормативом считается девять часов в день. С изменением времени рабочего дня соответственно будет уменьшаться отдача.

Сколько можно зарабатывать?

Работать можно в любой компании, которая ориентирована на найм удаленных сотрудников. Потому что любой компании, занимающейся продажей нужен специалист. Например, это могут быть интернет-магазины. Это могут быть и тренинги, и банки.

Еще одним местом работы может быть удаленные аутсорсинговый центр. Это компания, которая нанимает удаленных сотрудников и специализируются не на одном каком-то продукте, а на том, который потребует продать заказчик.

Система оплаты труда оператора может быть такой:

оклад;
оклад + бонус либо оплата за отдельный обработанный звонок, либо за обработанную заявку.

Если посмотреть в целом на оклад, то мы увидим, что оклад оператора на дому не сильно отличается от оклада оператора в офисе. И составляет от 15 тыс. рублей до 35 тыс. рублей

Система оплаты труда продающего оператора:

оклад + процент от продаж ( 2-20%);
только % от продаж;
фиксированное вознаграждение.

Оклад продающего оператора составляет от 25 тыс. рублей до 100 тыс. рублей.

Ограничивается временем, которое Вы хотите посвятить и от товара, который продается.

А без опыта можно?

Требования от работодателей такие:

Возможность работать от двух часов в день в тихом месте.
Базовое владение компьютером (ворд, эксель, почта, скайп)
Работать могут совершеннолетние девушки и юноши.
Стрессоустойчивость.
Приятный голос и грамотная речь.

Можно ли работать из дома?

Для того, чтобы работать удаленно в компании, понадобится:

Компьютер с интернетом.
Тихое спокойное место.
Наличие базовых программ (почта, скайп).
Гарнитура (нужна не всегда).

Советы и лайфхаки

Не всегда работник на телефоне будет официально трудоустроен. Но, если поискать, то можно найти и вакансии с карьерным ростом и официально трудоустроится.

Зарплату можно забирать два раза в неделю либо по факту совершения сделки. Можно выбрать и гибко договориться с работодателем.

При возможности карьерного роста специалист на телефоне переходит на должность супервайзера. Он следит за качеством работы менеджеров по продажам. Руководитель колл центра стоит над супервайзером. Супервайзер - это специалист, который руководит работой всех операторов компании.

Также оператор может стать продающим оператором. Он может руководить удаленным отделом продаж либо руководить каким-либо проектом.

Заключение

После собеседования соискатель на должность оператора заполняет анкету на определение психотипа человека. В зависимости от результата кандидату предлагается направление исходящих или входящих звонков.

Внедрение автоматизированных систем контроля за операторами позволяет поддерживать процесс продажи. Работник может контролировать свои показатели самостоятельно, например, следить за паузами в работе. Длительная пауза в работе приведет к уменьшению заявок.

Рассматривая вакансию на должность оператора, советую ориентироваться на крупные компании. Если позволяет знание языков - то на международные. Изучение различных техник продаж в крупных компаниях позволяет сохранять интерес в процессе работы, выгодно применять их в моей повседневной жизни, развивать навыки общения. Особенно это актуально для молодежи.

The Village продолжает рассказывать, как люди разных профессий планируют свой бюджет. В новом выпуске — оператор колл-центра. Сотрудники горячих линий и служб поддержки редко остаются на своей должности долгие годы. Постоянное нервное напряжение и необходимость выслушивать в свой адрес оскорбления быстро приводят к профессиональному выгоранию, а относительно невысокая зарплата демотивирует еще сильнее. К тому же многие компании сами постепенно отказываются от колл-центров или сокращают количество операторов. Часть функций теперь автоматизирована, а ответ на свой вопрос пользователи могут получить в интернете. Женщина, которая работает в разных колл-центрах уже девять лет, рассказала нам о своих доходах и расходах и о том, почему ее пока не получится заменить роботом.

Сотрудник отдела клиентского обслуживания

Около 30 тысяч рублей

Расходы

10 000–15 000 рублей

1 000–2 000 рублей

Ремонт в квартире

Подальше от бухгалтерии

В колл-центр я впервые попала в 2009 году и с тех пор поработала уже в трех местах: в службе поддержки сотового оператора, в телеком-компании, а сейчас перешла в фирму, предоставляющую услуги цифрового телевидения. В первый раз устроиться в колл-центр посоветовала соседка. Она решила, что мне подойдет эта работа, так как я и поговорить люблю, и компьютер знаю хорошо. Тогда мне было 35 лет, и меня на собеседовании спросили, не страшно ли мне менять профессию в этом возрасте, тем более что я шла на меньшие деньги. Но я тогда думала, что ближе к 40 мозги начнут хуже работать, и это мой последний шанс попробовать что-то новое.

До этого я была бухгалтером, успела поработать в нескольких фирмах, но возвращаться в бухгалтерию не хочу, пусть это и более престижная профессия и платят за нее больше. Мне даже кажется, что сам мой организм отвергает эту работу: когда я была бухгалтером, у меня начинались то проблемы с кожей, то простуды.

Обстановка в бухгалтерии тоже оставляет желать лучшего — это какое-то змеиное гнездо, где все стараются друг друга подсидеть. А у операторов всегда дружественная атмосфера, нет конкуренции и подстав. Ты отвечаешь только за свой результат и выполнение нормативов. Мне уже за 40, а в колл-центре работает больше молодежи, и, общаясь с ними, я чувствую себя моложе. Приходится постоянно обновлять свои знания. У нас даже приветствуется, если ты задаешь вопросы руководству. Прежде чем что-то ляпнуть абоненту, оператор может уточнить любую информацию, чтобы не ошибиться. А в бухгалтерии лишний раз ничего не спросишь, сразу начнут на тебя косо смотреть и осуждать.

Работа для говорливых

В колл-центр оператора сотовой связи сотрудников набирали по результатам собеседования. Мне дали несколько листов бумаги, где были описаны услуги и тарифы, и попросили пересказать их своими словами, будто бы для абонента. Я с этим справилась, и меня взяли. Месяц длилось наше обучение, а потом мы стали принимать звонки.

Конечно, первый раз садиться на линию было страшно. Сначала нас прозванивали наши наставники, потом мы начали принимать звонки от абонентов. Первый раз буквально тряслись поджилки, но со временем я так втянулась в эту работу, что стала даже забывать про перерывы. Наставники подходили ко мне и напоминали, что пора бы и отдохнуть. Опять же, срабатывало то, что я люблю поговорить.

Я начала с голосовой линии, где нужно было просто сообщать баланс и отвечать на вопросы абонентов про услуги и тарифы. Но тогда как раз у всех операторов стал активно развиваться мобильный интернет и нужны были более опытные люди, которые бы помогали настраивать мобильные телефоны и модемы. В сложных случаях мы все равно переключали на специалистов техподдержки, но у нас было достаточно много свободы, и вся нужная нам информация висела на сайте оператора.

Айфоны и «Кайен»

Все звонки в службу поддержки бесплатны, и этим пользуются скучающие люди. Видимо, в деревне делать настолько нечего, что люди звонят и пытаются довести оператора одними и теми же вопросами или просто поскандалить, чтобы выпустить пар. Иногда нам звонят и люди, по речи которых сразу становится понятно, что у них есть психическое расстройство. Но сейчас они попадаются мне намного реже, наверное, телевидение их интересует меньше, чем сотовая связь.

Еще одно развлечение клиентов оператора связи — блокировать номера телефона друг друга. Для этого требовалось знать только адрес прописки, и вот, иногда муж с женой выпьют, поругаются — и кто-то звонит нам, чтобы мы заблокировали номер. А потом, чтобы его восстановить, нужно идти в офис и писать заявление. Бывало, что из маленького населенного пункта подряд поступали десятки обращений с просьбой заблокировать кого-то. Наверное, вся деревня переругалась, и так мстят друг другу.

Я сама периодически обращаюсь в колл-центры и при этом никогда не афиширую, что сама работаю в этой сфере. Просто очень вежливо прошу помочь разобраться с моим случаем, и мне всегда идут на встречу. Было такое, что возвращали ошибочно списанные деньги, и все происходило очень быстро. Я знаю, что с оператором нужно разговаривать корректно и вежливо, и тогда все получится. А вот скандал делу никак не поможет.

После работы на горячей линии сотового оператора у меня на всю жизнь выработалась неприязнь к айфонам и остальной технике Apple. Дело в том, что айфоны автоматически переходили с 3G на 2G, а восстановить это можно было, только вручную поменяв настройки. Когда люди обращались с этой проблемой, вели себя очень высокомерно и обязательно подчеркивали: «Я вот пафосный владелец айфона, а ты какой-то никчемный оператор, так что делай все быстро!» Еще как-то позвонил мужчина и попросил заблокировать номер. У него был корпоративный тариф, а для этого есть другая процедура. Я стала ему объяснять, что нужно сделать, а он в ответ стал кричать, что сидит в «Кайене» со своей любовницей — генеральным директором фирмы. Если честно, я только потом узнала, что он имел в виду модель автомобиля, а тогда я подумала, что «Кайен» — это какой-то ресторан. Кстати, этот абонент даже пытался потом написать на меня жалобу, но это ни к чему не привело.

Куда списались деньги

У нас нельзя было зачислить на счет абонента деньги неизвестно откуда, но человек мог попросить подключить обещанный платеж. Пока предыдущий кредит не был погашен, система не позволяла подключить новый. Так что как бы операторам ни было жалко позвонивших, ничем помочь им было нельзя. Люди об этом не знали и всячески пытались нас разжалобить. Например, многие давали телефон ребенку, чтобы он попросил об обещанном платеже. Но я-то слышу, что на фоне взрослым голосом кто-то подсказывает, что нужно говорить.

Однажды ко мне на горячую линию попала женщина в состоянии истерики. Была зима, мороз, а у нее на дороге практически посреди леса заглохла машина. Деньги на телефоне у нее закончились, потому она могла бы ответить на звонок, а позвонить кому-то сама не могла. Тогда я попросила ее продиктовать номер телефона кого-то из родственников, позвонила этому человеку и передала, чтобы он срочно связался с этой женщиной.

Дома лучше

Я работаю официально, но не выходя из дома в Подмосковье. Перед тем как взять меня, компания протестировала возможности моего домашнего компьютера. Также нужно было записать свою речь — произнести скороговорку. Операторы проходили тест на скорость печати и заполняли опросник по теме компьютерной грамотности. Ничего сверхъестественного от удаленных операторов не требовалось, всему обучали в самой компании. Причем можно было приезжать в офис или слушать лекции по скайпу вместе со своей группой. Первое время мы выходили на линию с куратором, он слушал, как я общаюсь с абонентом, и, если что-то не так, поправлял меня в чате.

У меня удобный график — два через два. Рабочий день длится 12 часов, при этом есть перерывы на обед по полчаса дважды в день и несколько десятиминутных перерывов. Но вообще можно в любой момент встать и налить себе чаю. Кто думает, что из дома невозможно работать, это просто — нужно лишь выработать четкий график и придерживаться его, а не отвлекаться постоянно, пользуясь тем, что тебя никто не видит. Хотя я и работаю удаленно, при этом я не могу сказать, что оторвана от коллектива. У нас есть группы в социальных сетях, чаты в мессенджерах, не говоря уже о рабочем чате, где собираются все сотрудники смены и руководители. В любой момент я могу задать им вопрос и тут же получить ответ.

Собаки против стресса

У нас есть тренинги по управлению стрессом. Конечно, у офисных сотрудников больше возможностей посещать такие тренинги и мероприятия по профессиональному и личностному росту. А когда работаешь из дома, это сложнее — приходится записываться заранее и ехать в офис. Но я и так неплохо умею справляться со стрессом. Просто у меня такой характер: прошел неприятный звонок — и я тут же постараюсь о нем забыть. Во время разговора могу посмотреть какие-нибудь картинки, попить воды.

Также мне помогают рукоделие, готовка, после смены нужно обязательно принять душ, чтобы смыть весь негатив. Но мое лучшее средство от стресса — это две моих собаки. Я всегда выхожу гулять с ними после смены и, какой бы сложной она ни была, постепенно успокаиваюсь, подышав воздухом и посмотрев на природу. Но и в течение всего времени, пока я работаю, собаки лежат рядом. В особо сложном случае можно погладить кого-то из них. Собаки настолько приучены, что меня нельзя отвлекать, что даже играют в это время молча. Они могут пыхтеть и сопеть, но никто не смеет даже гавкнуть. Вообще, одна собака любит полаять, но я надеваю на нее специальный ошейник, и это ее дисциплинирует.

Человеческий фактор

Сотовый оператор, в котором я работала, просто расформировал наш колл-центр, и всех сотрудников сократили. Мне тогда предлагали работу в другом офисе, например в претензионном отделе, но меня подвело здоровье. Из-за проблем с ногами я бы не смогла пять дней в неделю проводить в транспорте по несколько часов. Так я перешла в телеком-компанию, где отработала примерно год. Но наше подразделение опять расформировали — и я оказалась без работы. И тогда я нашла третью работу в компании, которая занимается телевидением.

Если операторов колл-центра и заменит искусственный интеллект, то не раньше чем лет через сто. Это в Москве, Петербурге и других больших городах люди продвинутые, образованные и сидят в интернете. А я в основном работаю с людьми из деревень, у которых только мобильный телефон, на котором может даже интернета не быть. Звонит какая-нибудь неграмотная бабушка, для которой телевизор — единственный свет в окошке. Разве она пойдет в интернет искать, на какие кнопки на пульте нажимать, чтобы все заработало? Да и не только старики, молодежь тоже есть такая, которая знает только, как смайлики друг другу пересылать. Мои коллеги иногда жалуются на клиентов, которые не могут ничего сделать сами и звонят нам по любому пустяку. Я им всегда говорю: «Пока они есть, у нас есть работа!»

Доход

Мой доход — порядка 30 тысяч рублей в месяц. Он состоит из оклада и премиальной части. В компании прослушивают мои звонки, и за них ставится оценка. Если допускаешь много ошибок, с тебя снимают баллы —и тогда премия будет меньше. Также я должна выполнять норматив по среднему времени разговора.

За хамство можно только лишиться премии. Если на тебя прилетела жалоба, руководитель послушал твой звонок и убедился, что ты был не прав. Тогда оператор пишет объяснительную, с ним проводят беседу. Но насколько я знаю, за хамство никого еще не уволили.

Расходы

Сейчас у нас общий бюджет с сыном. Ему 21 год, он не так давно начал работать и получает около 25 тысяч. Живем мы вполне неплохо, а вот пока он учился, было тяжело и накапливались долги за квартиру. Я тогда получала даже меньше, а работать ему не разрешала, чтобы не отвлекался. Однажды сын пришел домой и сказал, что друга выгнали из общежития за раздолбайство, и попросил разрешить ему переночевать у нас. И так его друг у нас прижился, что остался на два года. Потом с ним стала жить еще и его девушка. Места в трехкомнатной квартире нам хватало. Сын и девушка иногда раздавали листовки, а друг работал барменом и приносил чаевые. Мои родители живут в деревне, могли отдать мешок картошки. Иногда девушка привозила что-то от родителей. Как-то так мы и выживали.

Сейчас порядка 4 тысяч рублей я плачу за коммунальные услуги. Тысяча в месяц уходит на интернет, еще 250 рублей кладу на телефон. Продуктами мы закупаемся два раза в месяц. Поблизости нет нормальных магазинов, так что мы берем такси и едем в какой-нибудь большой супермаркет. Берем крупы, заморозку, мясо, муку, сахар. За одну такую поездку мы тратим тысяч десять, но можем взять что-то впрок и сэкономить в следующий раз. Еще у нас возле дома фермеры продают свежее молоко, и я сразу беру литров шесть, чтобы сделать домашний творог. Хлеб я тоже пеку сама. Из одной пачки муки получается около четырех буханок домашнего хорошего хлеба, и каждая обходится примерно в 10 рублей. Я также стараюсь выискивать скидки и акции — например, я могу принести две большие сумки полуфабрикатов, потратив 1 500 рублей. Покупаю недорогие сезонные овощи, на зиму заморозила грибы. Собаки у меня питаются бюджетным, но качественным кормом. Мы заказываем в интернете мешок на 13 килограммов за 1 400 рублей.

На транспорт я ничего не трачу, так как никуда не езжу. Мы с сыном одеваемся в недорогих магазинах, например в сети «Смешные цены». Джинсы там можно купить за 900 рублей, пара обуви стоит не дороже тысячи. У меня проблемы с ногами, и обувь очень быстро изнашивается, поэтому не вижу смысла тратить на нее много денег. Примерно раз в три года я покупаю ботинки очень популярной у неформалов модели, в народе их еще называют «гадами». Заказываю их в интернет-магазине за 3 500 рублей. Я не гнушаюсь и секонд-хендом. Мы с сыном вообще не шмоточники, лучше сходим в кино или закажем роллы.

На лекарства трачу не очень много, порядка 500 рублей в месяц. Например, обезболивающие не покупаю, просто пытаюсь договориться со своим организмом. Во время работы никто не следит за тобой, сидишь ты за столом или лежишь на диване, так что могу расслабиться и прилечь. На развлечения тратим сейчас очень мало. Раньше мы каждую неделю ходили в кино, а сейчас почти все свободные деньги тратятся на ремонт в квартире.

Читайте также: