Парк инн отчет по практике
Опубликовано: 11.05.2024
Автор: Пользователь скрыл имя, 03 Апреля 2013 в 17:00, отчет по практике
Краткое описание
Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.
Оглавление
Введение 2
1. Схема организационной структуры гостиницы 4
2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5
3. Отдел безопасности 7
4. Информационное обеспечение деятельности 8
5. Организация и технология уборочных работ 9
6. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11
7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13
8. Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14
9. Оценка эффективности управления персонала 16
10. Организация безопасности 17
11. Организация питания 19
12. Техническое обслуживание 20
13. Дополнительные услуги 21
14. Работа с жалобами 22
15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23
Заключение 24
Список литературы 25
Файлы: 1 файл
отчет по практике.docx
1. Схема организационной структуры гостиницы 4
2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы 5
3. Отдел безопасности 7
4. Информационное обеспечение деятельности 8
5. Организация и технология уборочных работ 9
6. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения 11
7. Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования 13
8. Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя 14
9. Оценка эффективности управления персонала 16
10. Организация безопасности 17
11. Организация питания 19
12. Техническое обслуживание 20
13. Дополнительные услуги 21
14. Работа с жалобами 22
15. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице 23
Список литературы 25
Введение
С 18.03.13. по 29.03.13 г. я проходила производственную практику в гостинице «Воздушная гавань»
Целью прохождения практики является: Приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы в основных функциональных подразделениях гостиницы и изучение их работы.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
Гостиничное хозяйство – гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.
Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:
- Закрепление и углубление знаний и умений, полученных мною в процессе обучения;
- Овладение системой профессиональных умений и навыков, опытом профессиональной деятельности по специальности 100105 «Гостиничный сервис»
Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.
Гостиница «Воздушная гавань» известна многим, как гостиница для размещения воздушных экипажей, так как находится на территории Аэропорта. Несмотря на это, гостиница может похвастаться спокойствием и тишиной в номерах. К услугам гостей большое количество дополнительных сервисов, таких как прачечная, лобби-бар, конференц-зал, парикмахерская и другое.
Гостиница находится по адресу: Иркутск, ул. Ширямова, д.6
Район: Октябрьский административный округ
1. Схема организационной структуры гостиницы
В гостинице к целевым функциям можно отнести:
- Прием и размещение гостей;
- Производство питание;
- Продажу номеров;
- Организацию деловых встреч и конференций.
Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
- Руководства;
- Функциональной структуры;
- Вспомогательной структуры.
Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
2. Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы
В гостинице «Воздушная гавань» 140 номеров различных категорий (все номера после евроремонта): люкс, одноместные, двухместные, трехместные, пятиместные. Все номера гостиницы оборудованы телевизорами, холодильниками, телефонами.
Люкс: Двухкомнатный номер, включающий спальню, гостиную, телефон, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной (ванной), индивидуальный комплект полотенец, средства личной гигиены. Площадь 27 кв.м.
Одноместный номер: Однокомнатный номер, включающий одну кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 10 кв.м.
Двухместный номер: Однокомнатный номер, включающий две кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.
Трехместный номер: Однокомнатный номер, включающий три кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной. Площадь 13,5 кв.м.
Пятиместный номер: Двухкомнатный номер, включающий 5 спальных мест, холодильник, санузел без душа и без ванны. Площадь 27 кв.м
Основные подразделения гостиницы
Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:
- осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
- имеет право первой подписи под финансовыми документами;
- утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
- совершает сделки от имени предприятия;
- открывает в банках счета предприятия;
- планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
- исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
2. Номерной фонд
Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
- Основными ее задачами являются:
- регистрация гостей и распределение номеров;
- ведение реестра состояния номеров;
- хранение ключей; оформление выездов;
- ведение счета гостя; координация работы горничных;
- предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
3. Отдел безопасности
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
4. Информационное обеспечение деятельности
Осенью 2003 года вступила в действие Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»).
Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную классификацию, международную или несколько систем), но соблюдение добровольно выбранных нормативов обязательно.
Система имеет государственный статус.
Отличие классификации от сертификации в том, что:
- классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям какого-то нормативного документа и затеем присвоения категории;
- в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям того или иного нормативного документа.
Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.
Помимо этого выдается знак соответствия - табличка, которая вешается на здание.
Таким образом, государство в лице министерства несет ответственность за звезды, присвоенные гостиницам.
В связи с этим Система имеет статус государственной.
Новая система классификации предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом присваивается по самому плохому номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуют этой категории.
5. Организация и технология уборочных работ
В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.
Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.
Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.
Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.
Характеристика отеля "Park Inn by Radisson". Организационная структура, штатное расписание, должностные инструкции, правила поведения сотрудников отеля. Средства распространения рекламы в гостинице "Park Inn by Radisson". Качество предоставляемых услуг.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.05.2015 |
| Размер файла | 675,5 K |
- посмотреть текст работы
- скачать работу можно здесь
- полная информация о работе
- весь список подобных работ
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
1. Теоретическая часть
2. Характеристика организации
3. Характеристика выполняемых работ
4. Выполнение индивидуальных заданий по ПМ.04
4.1 Провести анализ показателей функционирования и развития гостиницы «Park Inn by Radisson
4.2 Средства распространения рекламы в гостинице «Park Inn by Radisson»
5. Замечания и предложения по улучшению работы
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Объектом исследования отчета по производственной практике стало предприятие гостиница «Park Inn by Radisson». (Приложение 1)
Целью прохождения производственной практики является: сбор материалов и получение практических навыков.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.
Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.
Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.
Во время прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:
· Провести анализ показателей функционирования и развития гостиницы «Park Inn by Radisson»
· Изучить средства распространения рекламы в гостинице «Park Inn by Radisson»
Практика (от др.-греч. -- деятельность) -- разумная человеческая деятельность, основанная на сознательном целеполагании и направленная на преобразование действительности (в том числе и самогом человека).
Практикой в частности называют деятельность, служащую для достижения необходимой опытности в каком-либо деле, а также индивидуальный опыт того или иного специалиста в своей области.
Производственная практика -- в обучении: получение опыта на реальном производстве.
Рекламма (от лат. reclamare -- «утверждать, выкрикивать, протестовать») -- часть маркетинговых коммуникаций, в рамках которой производится оплаченное известным спонсором распространение не персонализированной информации, с целью привлечения внимания к объекту рекламирования, формирования или поддержания интереса к нему. [1]
2. Характеристика организации
Отель «Park Inn by Radisson» находится в шаговой доступности от Международного Аэропорта Шереметьево и станции Аэроэкспресса, на котором легко добраться до центра Москвы - Белорусского вокзала за 35 минут. Прекрасное и удобное расположение отеля делает его идеальным местом проживания во время визитов в Москву как деловых туристов, так и путешественников. Регулярный шаттл от аэропорта за считанные секунды доставит Вас до отеля.
«Park Inn by Radisson» располагает 297 комфортабельными номерами, включая Стандартные, Улучшенные номера и Сьюты в соответствии со стандартами «Park Inn by Radisson». Также доступны номера для людей с ограниченными возможностями. Все номера некурящие.
Номера включают разнообразные удобства, такие как бесплатный интернет Wi-Fi, бесплатная минеральная вода, телевизор с плоским экраном, кондиционер, рабочая зона, телефон с возможностью международного соединения
Ресторан предлагает европейскую кухню в сочетании с высоким сервисом и приветливым персоналом. Прекрасное место, чтобы провести время в ожидании своего рейса или во время своего пребывания в отеле.
Современные переговорные комнаты для мероприятий и конференций, оснащенные современным аудио и видео оборудованием. [2]
3. Характеристика выполняемых работ
За время прохождения производственной практики в период с 30 марта 2015г. по 13 марта 2015г. в отеле «Park Inn by Radisson» было проведено ознакомление с историей предприятия, основными видами его деятельности, проблемами и перспективами развития; ознакомление с основной документацией предприятия (организационной структурой, штатным расписанием, должностными инструкциями, внутренними правилами поведения сотрудников отеля). Получено представление о деятельности службы маркетинга. Ознакомление с программным обеспечением, использующимся на предприятии для организации деятельности предприятия. За этот период практики, я получила большой опыт в сфере работы гостиницы. Изучила стандарты гостиницы «Park Inn by Radisson». Были изучены средства продвижения гостиницы «Park Inn by Radisson», способы ее развития и рекламы ее услуг.
4. Выполнение индивидуальных заданий по ПМ.04
4.1 Провести анализ показателей функционирования и развития гостиницы «Park Inn by Radisson»
SWOT- анализ является действенным и доступным методом оценки деятельности гостиницы. Данный анализ помогает выявить проблемные критерии гостиницы. При помощи данного вида анализа можно выявить все факторы, которые влияют на гостиницу, включая и их деление. Раскрыть среди факторов внешней среды те факторы, которые носят угрозу. Дробление факторов внутренней среды на сильные и слабые стороны.
Результатом SWOT- анализа является выделение наиболее существенных факторов среди слабых, сильных сторон, потенциалов и угроз.
SWOT- анализ гостиницы «Park Inn by Radisson» (Приложение 2) позволил определить главные проблемы гостиницы. А именно низкий уровень профессионализма персонала, старомодный вид гостиницы. И самое главное, при помощи SWOT- анализа нашлись возможные пути решения данных проблем.
- организация обучения персонала гостиницы с целью повышения уровня их профессионализма.
- постепенно приводить гостиницу и номерной фонд в улучшенное, обновленное состояние
Основным показателем качества обслуживания гостей в гостинице является время обслуживания и уровень удовлетворенности гостей. Для того, чтобы увеличить процент загрузки номерного фонда гостиницы «Park Inn by Radisson» нужно провести специальные программы, при помощи которых можно будет обеспечить стабильно высокий процент загрузки номерного фонда гостиницы.
4.2 Средства распространения рекламы в гостинице «Park Inn by Radisson»
«Park Inn by Radisson» периодически проводит рекламные кампании. Рекламная кампания представляет собой комплекс взаимосвязанных мероприятий, серий акций и отдельных рекламных акций, направленных на достижение единой миссии предприятия. Целью рекламной кампании может быть привлечение новых клиентов, завоевание новых рынков в соседних областях.
«Park Inn by Radisson» в своей рекламной деятельности ставит перед собой следующие цели:
· Формирование у потребителя определенного уровня знаний об услугах «Park Inn by Radisson»;
· Формирование у потребителя определенного образа «Park Inn by Radisson»;
· Формирование рынка - потребностей в данной услуге;
· Формирование благожелательного отношения к услугам «Park Inn by Radisson» и образу гостиницы;
· Побуждение потребителя пользоваться услугами «Park Inn by Radisson»;
· Побуждение к использованию услуг именно «Park Inn by Radisson»;
· Стимулирование использования услуг «Park Inn by Radisson»;
· Ускорение оборота услуг ООО «Park Inn by Radisson»;
· Стремление сделать потребителя постоянным клиентом «Park Inn by Radisson»;
· Формирование у других предприятий-поставщиков, потребителей и конкурентов образа надежного партнера.
Цели рекламы «Park Inn by Radisson» объединены в группы по задачам, на решение которых направлена данная реклама. В данном случае учитывается тот факт, что вид рекламы самым тесным образом связан с ее целями, а цели, в свою очередь, - с группами населения, сегментами рынка, потребителями данных услуг.
Рассмотрим основные методы рекламной деятельности «Park Inn by Radisson». Под методами подразумеваются информационные каналы, которыми пользуется предприятие для продвижения своих услуг. Информационные каналы рекламы - это средства, через которые «Park Inn by Radisson» воздействует на потребителя. В качестве концепции рекламной деятельности гостиница использует следующий информационный канал для продвижения своей продукции:
Пресса. Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования сбыта услуг. Пресса широко используется в рекламной стратегии предприятия. Более авангардным средством рекламы в сравнении с ТВ, газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель и:
- способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;
- устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директ-мейл посредством купонов;
- используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя;
- способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей. История создания известных марок - это заслуга журналов. Подобное не может сделать ТВ с его движущимся изображением.
Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.
Газеты хороши частой периодичностью и широким распространением. Основным критерием выбора газеты является наличие в ней большого числа объявлений конкурентов «Park Inn by Radisson», что свидетельствует о том, что эффективность данной газеты для рекламодателя весьма высока.
Важный канал размещения информации «Park Inn by Radisson» - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.
Рассмотрим влияние рекламных кампаний «Park Inn by Radisson» на эффективность деятельности предприятия.
Под экономической эффективностью понимаются результаты рекламы услуг «Park Inn by Radisson» в стоимостном выражении. Эти результаты могут характеризоваться улучшением показателей деятельности предприятия: ростом оборота оказываемых ею услуг, увеличением прибыли, снижением уровня издержек обращения, ускоренной оборачиваемостью средств в услугах. В зарубежной практике придается большое значение экономической эффективности рекламы. Поэтому многие зарубежные фирмы ведут строгий учет результатов экономической эффективности рекламы.
Экономическую эффективность рекламы определяют, сопоставляя расходы на рекламу с размером дополнительной прибыли, полученной в результате роста оборота услуг под воздействием рекламы. В случаях, когда размер прибыли окажется больше общей суммы затрат на рекламу или же равным этой сумме, реклама считается экономически эффективной. Об эффективности рекламы судят также, сопоставляя данные об оказанных услугах за два аналогичных отрезка времени до и после применения рекламы или данные об одновременной продаже услуг с применением рекламы и без нее.
Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламы или рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Однако приблизительные подсчеты оправдывают себя.
Экономическая эффективность рекламы «Park Inn by Radisson» чаще всего определяется путем измерения ее влияния на развитие оборота оказания услуг.
Для того, чтобы достичь своих целей предприятие использует почти весь спектр рекламных средств, используемых рекламодателями в настоящее время. «Park Inn by Radisson» активно взаимодействует и сотрудничает с рекламными агентствами г. Москвы и Московской области.
«Park Inn by Radisson» не достаточно выделяет на рекламную деятельность от оборота оказанных услуг, что является явно недостаточным для эффективного использования различных рекламных средств.
5. Замечания и предложения по улучшению работы
отель организационный услуга реклама
В гостиничном бизнесе главную роль играет качество предоставляемых услуг, и это качество напрямую зависит от персонала, который их оказывает. Поэтому, чем опытнее персонал, тем довольнее останется гость и, соответственно, тем качественнее предлагаемые/оказываемые услуги. По моему мнению, отель «Park Inn by Radisson», как и любой другой, должен вести подбор опытного персонала.
Кроме опыта персонала, его (персонал) необходимо мотивировать и поощрять. Это производится за счет того, что данная компания не только позволяет сохранить за собой рабочее место в крупном гостиничном комплексе, но и дается возможность расти по карьерной лестнице достаточно быстро и легко, в отличие от других гостиниц, как крупных, так и мелких. Однако, находясь на должности супервайзера, я могу сказать, что объем работы не соизмеряется с ежемесячной заработной платой, это определяет некоторую слабую сторону менеджмента низшего звена и управления персоналом.
Все это будет способствовать конкурентоспособной политике гостиницы, а соответственно, способствовать расширению охвата рынка гостиничных услуг и достижению лучшего/желаемого результата.
Список используемых источников
Рисунок 1. Гостиница «Park Inn by Radisson».
Таблица 1. SWOT-анализ гостиницы «Park Inn by Radisson»
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2013 в 11:06, отчет по практике
Описание работы
Ознакомление с миссией, целями и задачами предприятия. Организационно-правовая форма собственности. Отрасль, специализация и структура предприятия.
Знакомство с работой линейного персонала (администраторы, ресепшн, горничные и д.р. ) ,а также с функциональными подразделениями (бухгалтерия, АХО, отдел маркетинга, служба охраны и д.р.).
Изучение общих схем информационных потоков внутри и вне компании .Переписка по электронной почте как какнал обмена информации между руководством и подчиненными.
Ознакомление с маркетинговой политикой предприятия. Разработка новых услуг, планирование сезонных акций.
Содержание работы
Глава 1. Организационная характеристика гостиницы «Парк Инн»………………………………………………………………3
1.1.Общая характеристика гостиницы……………………….…3
1.2.Организационная структура управления…………………. 7
Глава 2. Характеристика основных направлений деятельности отеля «Парк Инн»………………………………………………………………14
2.1.Управление производством………………………………. 14
2.2. Анализ процесса управления маркетинговой деятельностью гостиницы………………………………………………………. 33
2.3. Управление персоналом гостиницы……………………….38
2.4. Информационная система управления ………………..47
Глава 3.Обоснование мероприятий, направленных на повышение эффективности оказания услуг в гостинице «Парк Инн»……..53
Дневник Практики……………………………………………..…58
Характеристика………………………………………………….
Список использованной литературы……………………………..60
Приложения……………………………………………………….63
Файлы: 1 файл
Глава 1.docx
Глава 1. Организационная характеристика гостиницы «Парк Инн»………………………………………………………………3
1.1.Общая характеристика гостиницы……………………….…3
1.2.Организационная структура управления…………………. 7
Глава 2. Характеристика основных направлений деятельности отеля «Парк Инн»…………………………………………………… …………14
2.1.Управление производством…… …………………………. 14
2.2. Анализ процесса управления маркетинговой деятельностью гостиницы……………………………………………………… . 33
2.3. Управление персоналом гостиницы……………………….38
2.4. Информационная система управления ………………..47
Глава 3.Обоснование мероприятий, направленных на повышение эффективности оказания услуг в гостинице «Парк Инн»……..53
Список использованной литературы……………………………..60
Глава 1. Организационная характеристика гостиницы «Парк Инн».
1.1.Общая характеристика гостиницы.
Гостиница «Парк Инн», современный трёхзвездночный отель, расположенный на берегу реки Волхов на собственной ухоженной территории в непосредственной близости от исторического центра Великого Новгорода.
Гостиница является Обществом с ограниченной ответственностью «Эффективные инвестиции-УК».Гостиница «Парк Инн» в Великом Новгороде входит в сеть отелей Park Inn by Radisson® . Это молодой и активный бренд в сегменте средней ценовой категории с гостеприимными традициями гостиничного бизнеса и приемлемыми ценами.В изысканную атмосферу отеля гармонично вписываются многочисленные возможности для отдыха и деловых встреч: ресторан «Парк Инн», ресторан в австрийском стиле «Bierstube», лобби-бар - искушение для самых взыскательных гурманов. 3 современных конференц-зала – для успешной работы, СПА центр - удовольствие для души и соблазн для тела. На обширной территории отеля есть и зелёные лужайки, и цветники, и теннисные корты, а также летняя площадка для барбекю.
Ресторан «Парк Инн» является одним из самых больших и респектабельных ресторанов Великого Новгорода, с возможностью одновременного обслуживания до 450 человек (основной зал, два VIP зала, нижний зал). Ресторан с успехом организует и проведет: торжественный банкет, деловой ужин, фуршет (в том числе выездной), коктейль, свадебное торжество, барбекю на лужайке отеля. Пивной ресторанчик Bierstube, рассчитанный на 50 гостей, расположен в цокольном этаже отеля.
Отель «Парк Инн» хорошо подходит для проведения различных конференций, семинаров, съездов, симпозиумов, совещаний, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне. Конференц-зал на 250 мест, оборудованный современными техническими средствами. К услугам гостей две комнаты для совещаний, возможность беспроводного доступа в Интернет.
Отель Парк Инн имеет 226 комфортабельных номеров различных категорий:
Стандартные номера предназначены для одно или двухместного размещения, с видом на реку Волхов, парк или на центральный вход отеля. В комнате есть две раздельные кровати, которые при желании можно соединить. Возможно размещение третьего человека на дополнительном месте.
Площадь номера 20 м2
Максимальное количество гостей:Номера Бизнес Класс
Номер идеально подходит для людей, путешествующих в деловых целях. В каждом из 34 номеров для Вас двуспальная или две раздельные кровати, ванная комната, диван, журнальный и рабочий стол, халаты, тапочки, гладильная доска и утюг. Из номеров открывается прекрасный вид на реку.
Площадь номера 20м2
Просторный, светлый, функциональный номер. В каждом из 17 номеров для Вас двуспальная кровать, ванная комната, диван, журнальный и рабочий стол, халаты, тапочки, индивидуальный кондиционер. Возможно размещение третьего человека на дополнительном месте.
Площадь номера 30м2
Максимальное количество гостей: 3
Номера категории Люкс предлагают размещение с дополнительным комфортом – гостиная с журнальным столиком и телевизором, в спальне двуспальная кровать и туалетный столик, ванная комната, индивидуальный кондиционер. Вид на парк.
Площадь номера: 40 м2
Максимальное количество гостей: 3
Эти номера обладают всеми удобствами: две спальни, гостиная, мини-кухня с полным набором необходимой бытовой техники и комната для багажа.
Площадь номера: 80 м2
Максимальное количество гостей: 5
Спа-центр отеля «Парк Инн» предлагает окунуться в прохладную воду бассейна, посетить сауны, джакузи, beauty-зону, сделать расслабляющий массаж.Дополнительные услуги включают : тренажерный зал, душевые, напитки и закуски.
Отель «Парк Инн» имеет собственный штат гидов-переводчиков и предлагает экскурсии по Великому Новгороду на основных европейских языках (английский, немецкий, французский).
Так же гостиница предоставляет дополнительные услуги своим посетителям, такие как:
- Бизнес-центр
- Служба консьержа
- Бесплатная парковка
- Химчистка и прачечная
- Массаж
- Широкий спектр конференц-возможностей
- Служба организации банкетов
- Теннисные корты
- Обслуживание номеров
- Бесплатный сейф на ресепшен
- Два ресторана и лобби бар
- СПА центр (бассейн, сауны, баня, джакузи, beauty-зона)
- Теннисные корты
- Детский развлекательный центр "Казинаки-Сити"
1.2.Организационная структура управления.
Гостиница «Парк Инн» имеет сложную организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.
В управленческой практике отелей наиболее распространены следующие типы организационных структур:
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей.
При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (Управлений, отделов, бюро и т.д.).
В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб- исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях. [23]
Отель «Парк Инн» имеет линейно-функциональную структуру управления гостиницей.
(ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. [18]
Владельцам гостиницы подчиняется генеральный директор.
Генеральный директор руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью отеля, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества отеля, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности. Он организовывает работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений и производственных единиц. Генеральному директору гостиницы подчиняются все структурные подразделения.
- Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спа-центр и состав дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Состав службы: старший бухгалтер, отдел закупок, отдел маркетинга.
- Служба приема и размещения.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
- Служба гостиничного хозяйства.
Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.
- Служба питания.
Служба включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы питания, Шеф-повар, составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, кухонные работники, официанты.
- Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.
Состав службы: главный инженер, системный администратор, лифтер, сантехник, электрик, телемеханик.
- Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
Состав службы: менеджер по охране, охранники.
Выполняет следующие функции:
Осуществляет работы по подбору, расстановке и использованию рабочих и специалистов. Формирует стабильно работающий трудовой коллектив. Создает кадровый резерв. Организует системы учета кадров.
- Отдел маркетинга.
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2014 в 13:19, отчет по практике
Краткое описание
Целью прохождения производственной практики является закрепление теоретических знаний полученных в процессе обучения и изучение деятельности ООО «Park Inn Пулковская».
Для выполнения поставленных целей были сформулированы следующие задачи: изучить основные и дополнительные услуги гостиницы, рассмотреть функции служащих гостиницы, проанализировать уборку номерного фонда, изучить этикет обслуживающего персонала, изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений, изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.
Содержание
Введение……………………………………………………………………3
Глава 1.История гостиницы и система развития .
1.1 История и даты………………………………………………………..4-5
1.2 История сети Carlson Rezidor Hotel group…………………………..6-7
1.3 Park Inn-звено мировой цепи Carlson Rezidor Hotel group. 8-10
Глава 2.Структура гостиницы.
2.1.Административно- хозяйственная служба и её номерной фонд………………………………………………………………………..11-22
2.2.Служба приёма и размещения……………………………………….23-25
2.3.Служба бронирования………………………………………………..26-27
2.4. Административная служба…………………………………………..28-30
2.5. Служба общественного питания…………………………………….31-32
2.6.Служба безопасности…………………………………………………33-34
2.7.Служба банкетов и конференций…………………………………….35-39
Глава 3.Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений.
3.1. Содержание помещений в гостинице………………………………….40
3.2 Содержание бельевого хозяйства……………………………………..41-42
Заключение…………………………………………………………………. 43
Список литературы……………………………………………………………
Вложенные файлы: 1 файл
отчёт ПО ПРАКТИКЕ.docx
Униформа: чёрная обувь, тёмные носки, синие штаны, красное поло.
Административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.
Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!
Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Утром гость просыпается в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.
Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащих крупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.
В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, удаление пыли со всех поверхностей, чистка мягкой мебели и ковровых покрытий, уборка санузла
При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.
В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.
Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.
Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.
При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу. Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрасника. Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос. Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса отеля. После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.
Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и о труднодоступных местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.
Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом супервайзеру.
До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.
Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап - это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. В современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.
Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.
Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.
Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.
Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.
Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.
Самым сложным и не удобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание, уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо « чтоб скрипела».
Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя, отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.
Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды. Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция.
Убирая номер, горничная не должна забывать основные правила поведения: никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников, никогда не звонить из номера по личным вопросам, никогда не отвечать на звонки в номере при уборке, нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере, не трогать личные вещи гостей, не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха.
Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.
Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.
Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.
В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.
Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера: покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год, одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год, шторы в номере - 1 раз в год, шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц.
График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.
Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта: очень срочно, выполнить немедленно, сделать в течение ближайших 24 часов, сделать по возможности быстро. Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие проживающих. Период после выезда гостей является идеальным временем для осуществления ремонтных работ.
В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.
В обязанности горничных входит:
1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения
2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС
3. Бережно относиться к имуществу отеля
4.Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств
5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место
6. соблюдать правила пожарной безопасности
7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно- гигиенические требования
8. Своевременно проходить медицинский осмотр.
9. Соблюдать режим труда и отдыха
10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид. 11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля
2.2.Служба приёма и размещения.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид.
Основными функциями службы являются:
распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;
приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;
выписка счетов и производство расчета с гостями.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 -7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.
Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.
Организация Гостиничного Дела, туризм
Анализ организации услуг в гостинице Park Inn
ID (номер) заказа
Организация Гостиничного Дела, туризм
Цель курсовой работы – изучить условия, формы и методы обеспечения внутренне слаженного процесса оказания гостиничных услуг в отеле Park Inn(г. Екатеринбург) Предмет исследования - условия, формы и методы обеспечения внутренне слаженного процесса оказания услуг для удовлетворения потребностей гостей. Подробности в ниже прикрепленном документе
Закажите подобную или любую другую работу недорого
Вы работаете с экспертами напрямую,
не переплачивая посредникам, поэтому
наши цены в 2-3 раза ниже 
Последние размещенные задания
Решение задач, право социального обеспечения
Срок сдачи к 21 мая
Тема: Построить технологию процесса управления
Контрольная, Теория управления
Срок сдачи к 29 мая
КР по математике
Срок сдачи к 30 мая
Во видении сформулирована цель работы
Другое, Бухгалтерский учет и аудит
Срок сдачи к 22 мая
Нужно ответить на вопросы
Ответы на билеты, Метрология, стандартизация и сертификация
Срок сдачи к 25 мая
Тест дистанционно, Электротехника
Срок сдачи к 21 мая
Срок сдачи к 22 мая
Основные направления и приоритеты социально-экономической политики современной России.
Курсовая, Национальная экономика
Срок сдачи к 28 мая
фразеологические единицы , относящиеся к сфере здоровье в английском.
Курсовая, Английский язык
Срок сдачи к 21 мая
Контрольная, Ветеринарная радиобиология
Срок сдачи к 23 мая
Генная инженерия. Клонирование. Евгеника.
Срок сдачи к 25 мая
две лабораторные работы
Срок сдачи к 1 июня
Решение задач, Математика
Срок сдачи к 22 мая
Возбудители туберкулёза животных
Контрольная, Ветеринарная микробиология и микология
Срок сдачи к 23 мая
Выполнить ргр по черчению
Срок сдачи к 21 мая
Срок сдачи к 25 мая
Контрольная, Английский язык
Срок сдачи к 24 мая
Задание в Worde, Excel
Решение задач, Информатика
Срок сдачи к 21 мая
47 710 оценок
обратились к нам
за последний год
работают с нашим сервисом
заданий и консультаций
заданий и консультаций
выполнено и сдано
за прошедший год
Сайт бесплатно разошлёт задание экспертам.
А эксперты предложат цены. Это удобнее, чем
искать кого-то в Интернете 
Отклик экспертов с первых минут
С нами работают более 15 000 проверенных экспертов с высшим образованием. Вы можете выбрать исполнителя уже через 15 минут после публикации заказа. Срок исполнения — от 1 часа
Цены ниже в 2-3 раза
Вы работаете с экспертами напрямую, поэтому цены
ниже, чем в агентствах
Доработки и консультации
– бесплатны
Доработки и консультации в рамках задания бесплатны
и выполняются в максимально короткие сроки
Гарантия возврата денег
Если эксперт не справится — мы вернем 100% стоимости
На связи 7 дней в неделю
Вы всегда можете к нам обратиться — и в выходные,
и в праздники
Эксперт получил деньги за заказ, а работу не выполнил?
Только не у нас!
Деньги хранятся на вашем балансе во время работы
над заданием и гарантийного срока
Гарантия возврата денег
В случае, если что-то пойдет не так, мы гарантируем
возврат полной уплаченой суммы
С вами будут работать лучшие эксперты.
Они знают и понимают, что работу доводят
до конца 
С нами с 2014
года
Помог студентам: 2 281 Сдано работ: 2 281
Рейтинг: 88 425
Среднее 4,99 из 5
1 034 оценки
С нами с 2015
года
Помог студентам: 4 517 Сдано работ: 4 517
Рейтинг: 74 212
Среднее 4,7 из 5
2 001 оценка
С нами с 2016
года
Помог студентам: 995 Сдано работ: 995
Рейтинг: 59 942
Среднее 4,75 из 5
569 оценок
С нами с 2013
года
Помог студентам: 1 657 Сдано работ: 1 657
Рейтинг: 55 941
Среднее 5 из 5
1 028 оценок
1. Сколько стоит помощь?
Цена, как известно, зависит от объёма, сложности и срочности. Особенностью «Всё сдал!» является то, что все заказчики работают со экспертами напрямую (без посредников). Поэтому цены в 2-3 раза ниже.
Специалистам под силу выполнить как срочный заказ, так и сложный, требующий существенных временных затрат. Для каждой работы определяются оптимальные сроки. Например, помощь с курсовой работой – 5-7 дней. Сообщите нам ваши сроки, и мы выполним работу не позднее указанной даты. P.S.: наши эксперты всегда стараются выполнить работу раньше срока.
3. Выполняете ли вы срочные заказы?
Да, у нас большой опыт выполнения срочных заказов.
4. Если потребуется доработка или дополнительная консультация, это бесплатно?
Да, доработки и консультации в рамках заказа бесплатны, и выполняются в максимально короткие сроки.
5. Я разместил заказ. Могу ли я не платить, если меня не устроит стоимость?
Да, конечно - оценка стоимости бесплатна и ни к чему вас не обязывает.
6. Каким способом можно произвести оплату?
Работу можно оплатить множеством способом: картой Visa / MasterCard, с баланса мобильного, в терминале, в салонах Евросеть / Связной, через Сбербанк и т.д.
7. Предоставляете ли вы гарантии на услуги?
На все виды услуг мы даем гарантию. Если эксперт не справится — мы вернём 100% суммы.
8. Какой у вас режим работы?
Мы принимаем заявки 7 дней в неделю, 24 часа в сутки.
Читайте также:
- Отсутствие по адресу регистрации фнс
- Заложники мишустина россияне стали заложниками слишком эффективного налогового администрирования
- Что из перечисленного не относится к признакам государства суверенитет территория религия налоги
- Расчет авансов по налогу на имущество 2020 срок сдачи
- Заявление в налоговую инспекцию о постановке предприятия на учет по форме мнс россии