Что использует фнс россии для осведомления работников о смк

Опубликовано: 30.04.2024

Реализация основных принципов сотрудниками территориальных органов ФНС России осуществляется в целях повышения качества оказываемых государственных услуг (выполнения функций) и создания положительного имиджа ФНС России.

В частности, подчеркивается, что в общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

Письмо ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ "О повышении качества предоставления государственных услуг" признано утратившим силу.

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО

от 14 июня 2016 г. N ОА-4-17/10527

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Федеральная налоговая служба в целях повышения качества предоставления государственных услуг налогоплательщикам актуализировала Основные принципы и требованияк организации обслуживания налогоплательщиков, доведенные письмом ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@.

Руководителям Управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации необходимо:

1. Довести до подведомственных территориальных налоговых органов и обеспечить применение Основных принципов и требований к организации обслуживания налогоплательщиков;

2. Обеспечить контроль за соблюдением сотрудниками Управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации и подведомственными им территориальными налоговыми органами данных принципов и требований.

Письмо ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ признать утратившим силу.

государственный советник РФ

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ

К ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

Настоящий документ устанавливает основные принципы и требования к организации обслуживания налогоплательщиков (далее - основные принципы).

Реализация основных принципов сотрудниками территориальных органов ФНС России осуществляется в целях повышения качества предоставления государственных услуг (выполнения функций) и создания положительного имиджа ФНС России.

Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков

Работник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен соблюдать следующие правила общения:

поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь (Например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");
в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на "Вы";
в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;
относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь;

В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

При общении с налогоплательщиками должностные лица, ведущие прием, должны проявлять выдержку и быть готовы к неадекватному поведению с их стороны, в том числе к проявлению агрессии.

В случае конфликтного поведения со стороны налогоплательщика должностным лицам, ведущим прием, необходимо принять меры для того, чтобы снять эмоциональное напряжение налогоплательщика, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса.

Если налогоплательщик ведет себя агрессивно, позволяет грубые и нецензурные высказывания в адрес работника налогового органа или налоговой службы, категорически не участвует в диалоге, должностное лицо, ведущее прием, вправе отказать ему в дальнейшей работе, пригласив для разъяснения и устранения конфликтной ситуации начальника/заместителя начальника отдела по работе с налогоплательщиками или сотрудника инспекции, назначенного в соответствии с письмом ФНС России от 12.11.2012 N ЗН-4-12/19003@ ответственным за организацию личного приема налогоплательщиков. Отказ, не смотря на сложность и двусмысленность ситуации, должен быть выполнен в корректной форме.

Пример: "Простите, но, к сожалению, я не смогу продолжить работу с Вами. Надеюсь, что Ваш вопрос сможет решить начальник отдела работы с налогоплательщиками, которого я приглашу сюда прямо сейчас".

Исключение составляют ситуации, в которых со стороны налогоплательщика в адрес сотрудников налоговых органов, осуществляющих личный прием и обслуживание налогоплательщиков, исходят прямые угрозы жизни и здоровью. В соответствии с пунктом 17 статьи 14 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации" от 27 июля 2004 года N 79-ФЗ, гражданский служащий имеет право на государственную защиту своих жизни и здоровья, жизни и здоровья членов своей семьи, а также принадлежащего ему имущества. Поэтому, руководствуясь вышеупомянутым Федеральным законом, а также приказами ФНС России от 14 декабря 2010 г. N ММВ-7-4/707@"Об организации охраны объектов центрального аппарата ФНС России, территориальных органов ФНС России, федеральных государственных учреждений и федерального государственного унитарного предприятия, находящихся в ведении ФНС России", от 9 ноября 2011 г. N ММВ-7-4/738@ "Об утверждении Концепции обеспечения собственной безопасности Федеральной налоговой службы", при возникновении вышеуказанной ситуации, администратор зала имеет право обратиться за помощью к сотрудникам вневедомственной охраны при органах внутренних дел Российской Федерации, полиции.

Основные принципы телефонного информирования

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Пример: "Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу помочь?"

Необходимо предложить налогоплательщику представиться, назвав фамилию, имя, отчество и должность, а также организацию, которую он представляет.

Ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.

Информирование налогоплательщиков осуществляется с учетом требований статьи 102 Налогового кодекса Российской Федерации (в ответах на обращения граждан не должны содержаться сведения, составляющие налоговую тайну и требующие подтверждение личности налогоплательщика, такие как состояние расчетов по налогам и сборам, а также полные перечни налогооблагаемого имущества налогоплательщика, находящегося на учете в территориальном налоговом органе и т.д.

Во время разговора следует четко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае если возникла острая необходимость, вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед налогоплательщиком и кратко обрисовав ему ситуацию.

Пример: "Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если Вас не затруднит, пожалуйста оставайтесь на линии".

После ответа на звонок по второй линии, необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.

Пример: "Благодарю Вас за ожидание!".

При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, необходимо извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему получить информацию у другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. Нужно пояснить, что информацию налогоплательщик может получить через несколько секунд, после того, как его соединят с нужным специалистом по внутренней связи или сообщить обратившемуся налогоплательщику телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае переадресации (перевода) звонка на другое должностное лицо, прежде, чем начнется информирование, необходимо специалисту, которому предстоит продолжить разговор с налогоплательщиком, объяснить суть запроса, назвать полное имя обратившегося.

Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

В случае если работнику территориального органа ФНС России, принявшему звонок, требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо извиниться перед звонившим, т.к. сейчас мы не можем ответить на его вопрос, записать номер звонящего и в обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется уточнить предпочтительное время звонка в рамках рабочего времени.

Пример: "Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?".

В случае необходимости отказа налогоплательщику в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам, следует использовать корректную, вежливую форму.

В конце беседы сотрудник территориального органа ФНС России должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить (решить) возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).

В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок.

Пример: "Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что наша информация будет Вам полезна. Всего Вам доброго, до свидания!"

Работник, осуществляющий подготовку письменного ответа на обращение налогоплательщика (далее - письмо), должен соблюдать следующие основные требования:

письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант - 1 - 2 страницы формата A4);
письмо должно быть четким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, сложная профессиональная лексика);
всегда необходимо придерживаться единого стиля письма;
следует избегать слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации;
ответ налогоплательщику должен даваться по существу поставленных в его обращении вопросов;
в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового органа;
недопустимо обращение к налогоплательщику в третьем лице.

Пример некорректного обращения:

Управление рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее.

Пример корректного обращения:

Уважаемый Иван Иванович!

Управление рассмотрело Ваше обращение и сообщает следующее.

В случае, если имя и отчество налогоплательщика неизвестны, рекомендуется обращаться к нему следующим образом:

Уважаемый господин Иванов!

Уважаемая госпожа Иванова!

В случае подготовки и направления налогоплательщику письма разъяснительного характера его текст необходимо дополнять абзацем следующего содержания:

"Настоящее письмо не является нормативным правовым актом, не влечет изменений правового регулирования налоговых отношений, не содержит норм, влекущих юридические последствия для неопределенного круга лиц, носит информационный характер и не препятствует налогоплательщикам руководствоваться нормами законодательства Российской Федерации о налогах и сборах в понимании, отличающемся от положений настоящего письма.".

Основные требования к внешнему виду должностных лиц, осуществляющих прием налогоплательщиков

Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду.

При отсутствии форменной одежды должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, следует носить костюмы (платья) спокойных тонов и обувь строгого делового стиля, подчеркивающих аккуратность и опрятность сотрудников.

Информация о фамилии, имени, отчестве и должности работника, ведущего прием налогоплательщиков, должна быть размещена на личной информационной табличке (бейдже) и/или на рабочем месте.

Рекомендовано соблюдать скромность и умеренность в использовании аксессуаров (в том числе ювелирных украшений и бижутерии). Женщинам рекомендован легкий макияж (тональный крем, пудра, тушь для ресниц).

Открытые участки тела (руки, ноги, лицо, прическа) должны быть опрятного вида в соответствии с общепринятыми в современном цивилизованном обществе нормами. Запрещено использовать парфюмерию с резкими специфическими запахами.

Основные требования к помещениям для приема налогоплательщиков

В помещениях, предназначенных для приема и обслуживания налогоплательщиков (операционных залах и (или) кабинетах) (далее - Помещения), должна поддерживаться чистота и порядок.

Помещения должны быть оборудованы стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Кроме того, на столах должны находиться письменные приборы, необходимые для заполнения и оформления документов.

Необходимо следить за порядком на столах, предназначенных для налогоплательщиков. На них не должно быть испорченных, использованных бланков и предметов, не имеющих отношения к обслуживанию налогоплательщиков. Кроме того, в Помещениях, без разрешения начальника налогового органа, не должна находиться информация (в любом виде), не относящаяся к деятельности ФНС России.

Рабочее место налогового инспектора, осуществляющего прием граждан, должно содержаться в образцовом состоянии. На столе не должно присутствовать посторонних предметов, отвлекающих инспектора и налогоплательщика от сути беседы.

Система менеджмента качества на предприятии обязательна?

Однозначно да! Впрочем, если Вы только не собрались ликвидировать организацию. Все больше партнеров гордо демонстрируют сертификаты соответствия ISO 9001, а контрагенты включают новые требования в техническое задание. Почему же система менеджмента качества на предприятии так необходима? Рассказываем в этой статье.

Система менеджмента качества на предприятии: требование закона

Следует отметить, что ни один нормативный акт (НПА – нормативный правовой акт, примеч.) не указывает на то, что система обязательно должна быть. Однако это далеко не повод отказываться от задачи разработки и внедрения системы. Хотя многие НПА и не регламентируют необходимость её наличия, содержат достаточно много упоминаний о системе менеджмента качества, ссылаясь на неё, как на локальный нормативный документ организации.

Видео по теме:

Топ самых активных регионов по внедрению СМК на предприятии

Когда система менеджмента качества на предприятии становится нужной?

Бывают случаи, когда система возникает органически, у руководства компании нет ни единого сомнения в её необходимости. К слову, ещё лучше, когда руководитель (или собственник) предприятия задумывается о системе ещё до начала каких-либо работ. Но мы живем в далеко не идеальном мире, и порой оперативно сориентироваться довольно сложно. Поэтому в помощь мы предлагаем Вам три «маркера», иначе говоря, сигнала к тому, что Вашему предприятию понадобилась система менеджмента качества.

количество продукции (товаров или услуг) Вашего предприятия выросло, и чтобы соблюдать определенный уровень качества, следует действовать по системе;
поднялся уровень доверия потребителей к продукции, и теперь, чтобы сохранять конкурентоспособность и не растерять это доверие, следует задокументировать каждый технологический процесс и неукоснительно ему следовать;
Вы собрались штурмовать (или только что начали осваивать) новый рынок, который предъявляет новые требования, соблюсти которые помогает система менеджмента качества.

Стоит добавить, последний сигнал может носить локальный характер, когда организации предъявляет требования отдельно взятый заказчик. Как правило, это происходит при заключении госконтракта, который подразумевает система менеджмента качества на предприятии уже разработана и внедрена.

Система менеджмента качества на предприятии: конкурентное преимущество

Впрочем, в вопросе «обязательна ли система менеджмента качества на предприятии» это не тот момент, где следует ориентироваться лишь на требования НПА. Наличие по-настоящему действующей системы даёт возможность реально держать под контролем качество производимых товаров и услуг.

SEO оптимизация сайта

Ну а ещё одним неоспоримым преимуществом Вашей организации является интернет-сайт, который легко находится в сети по нужному запросу. Чтобы улучшить позиции Вашего сайта в поисковых системах, рекомендуем заказать SEO продвижение у профессионалов.

Давайте вместе вспомним, как самые очевидные элементы системы помогают управлять качеством продукции.

Качество товаров и услуг: всегда удовлетворённый потребитель

Существует ещё одна причина, по которой система менеджмента качества на предприятии жизненно необходима. Возможно, она покажется Вам неочевидной, однако именно эта причина является главной. Производство качественной продукции, перманентный контроль за соответствиями стандартам осуществляется с одной лишь целью: удовлетворить клиента. Удовлетворённый клиент лоялен предприятию, возвращается за повторной покупкой товаров и услуг, а значит, увеличите прибыль организации.

Подведём итог

Необходимость системы менеджмента качества на предприятии не обоснована законодательно, а продиктована практикой экономических взаимоотношений. Если организация управляется удаленно, если наблюдается некий рост производительности, или планируется выход на новые рынки, то СМК необходимо в срочном порядке разработать и внедрить.

Роспотребнадзор (стенд)

Рекомендации по организации работы предприятий в условиях сохранения рисков распространения COVID-19

Позиции, приведенные в настоящих рекомендациях, целесообразно регламентировать распорядительными документами организации. При получении информации работодателем о нарушении установленных ограничений, рассматривать вопрос о привлечении сотрудников к дисциплинарной ответственности, с соблюдением норм трудового права.
1. Общая организация деятельности предприятия
1.1. Преимущественно, сотрудники должны быть переведены на дистанционную форму работы, с соблюдением режима самоизоляции. В том числе, временному отстранению от работы или переводу на дистанционную форму работы, подлежат лица из групп риска, к которым относятся лица старше 65 лет, а также имеющие хронические заболевания, сниженный иммунитет, беременные женщины.
1.2. Организация работы курьерской службы и прием корреспонденции бесконтактным способом (выделение специальных мест и устройств приема и выдачи корреспонденции) с соблюдением режима дезинфекции.
1.3. Внедрение преимущественно электронного взаимодействия, а также использование телефонной связи и видеоконференцсвязи для передачи информации.
1.4. Прекращение проведения любых массовых мероприятий на предприятии (в организации), запрет участия работников в мероприятиях других коллективов.
1.5. Ограничение направления сотрудников в командировки.
1.6. Обеспечение прохождения предварительных и периодических медицинских осмотров в установленном порядке.
При организации медицинских осмотров и выборе медицинской организации, необходимо учитывать возможность соблюдения медицинскими организациями рекомендаций к организации работы в период действия ограничительных мероприятий, в том необходимость максимального ограничения контактов, не допущение массового скопления людей и др. (Письмо Роспотребнадзора от 10.03.2020 № 02/3853-2020-27). Предпочтение должно быть отдано медицинским организациям, имеющим возможность организации мобильных медицинских комплексов, с выездом на предприятие.
С учетом ограниченной пропускной способности медицинских организаций, первоочередно должен быть организован медицинский осмотр контингентов, представляющих эпидемиологическую опасность, в т.ч. - работников организаций, пищевой промышленности, общественного питания, бытового обслуживания, водопроводных сооружений, образовательных организаций, при осуществлении ими деятельности в период действия ограничительных мероприятий.
2. На этапах деятельности предприятия
Информирование работников:
2.1. Информирование о клинических признаках коронавирусной инфекции COVID-19 (ОРВИ).
2.2. Информирование о действиях при выявлении признаков коронавирусной инфекции COVID-19 (ОРВИ) у работника и (или) членов его семьи в домашних условиях:
- акцент на необходимости вызова врача на дом;
- акцент на запрете самостоятельного посещения медицинской организации;
- запрет на посещение работы при выявлении признаков ОРВИ.
2.3. Информирование о действиях при выявлении признаков коронавирусной инфекции COVID-19 (ОРВИ) у работника на рабочем месте:
- акцент на необходимости обращения к уполномоченному должностному лицу, для последующей изоляции и организации транспортировки;
- акцент на запрете самостоятельного передвижения по территории организации, за исключением места временной изоляции, до принятия решения о способах транспортировки.
2.4. Информирование о мерах профилактики коронавирусной инфекции COVID-19 (ОРВИ), о правилах личной и общественной гигиены: режиме регулярного мытья рук с мылом или обработкой кожными антисептиками в течение всего рабочего дня, после каждого посещения туалета, перед каждым приемом пищи.
2.5. Информирование о нежелательности планирования проведения отпусков в странах и регионах РФ, неблагополучных по коронавирусной инфекции.
2.6. Информирование о правилах использования спецодежды и СИЗ, в т.ч. масок и перчаток;
- акцент необходимости соблюдения режима использования масок (1 раз в 3 часа), на недопустимости повторного применения одноразовых масок и перчаток.
2.7. Информирование о «горячих» телефонах для вызова врача и для получения необходимых консультаций.
Всемирной организации здравоохранения, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, территориальных органов Роспотребнадзора).
2.8. Информирование об ответственности за распространение ложной информации
3. Доставка на работу/с работы
3.1. С целью минимизации контактов, для лиц, у которых отсутствует личный транспорт, рекомендуется доставка на работу (и с работы) транспортом предприятия, со сбором (высадкой) в определенных точках населенного пункта.
3.2. Транспортные средства, которыми осуществляется доставка, должны подвергаться периодической дезинфекции в соответствии с установленными правилами (Письмо Роспотребнадзора от 13.02.2020 № 02/2120-2020-32).
3.3. При наличии технологической возможности, для предотвращения одновременного скопления большого количества людей на входе/выходе (в т.ч. на проходных заводов) рекомендуется:
- максимальное упрощение процедуры идентификации работников на КПП (предпочтительно - использование автоматических устройств с магнитными картами, исключающих визуальную проверку документов);
- при прохождении пропускных пунктов рекомендуется обеспечить соблюдение дистанции между гражданами не менее полутора метров; рекомендуется нанести соответствующую сигнальную разметку на полу помещения пропускного пункта, и на подходе к нему;
- разделение начала и окончания рабочих смен на несколько последовательных периодов; периоды между началом/окончанием разных смен должны быть достаточными для прохождения всех работников смены через КПП без очереди*.
- максимальное разделение входов на территорию и в здания для работников разных производственных подразделений, не контактирующих в течение смены**.
3.4. Организация ежедневного перед началом рабочей смены «входного фильтра» с проведением бесконтактного контроля температуры тела работника.
3.5. Опрос с уточнением состояния здоровья работника и лиц, проживающих вместе с ним, информации о возможных контактах с больными лицами или лицами, вернувшимися из другой страны или субъекта Российской Федерации
3.6. Организация при входе на предприятие мест обработки рук кожными антисептиками, предназначенными для этих целей (в том числе с помощью установленных дозаторов), или дезинфицирующими салфетками.
3.7. Исключение доступа на предприятие (в организацию) лиц, не связанных с его деятельностью, за исключением работ, связанных с производственными процессами (ремонт и обслуживание технологического оборудования).
4. Технологический процесс
4.1. Ограничение контактов между коллективами отдельных цехов, участков, отделов и функциональных рабочих групп, не связанных общими задачами и производственными процессами (принцип групповой ячейки). Разделение рабочих потоков и разобщение коллектива посредством размещения сотрудников на разных этажах, в отдельных кабинетах, организации работы в несколько смен.
4.2. Выделение сотрудников, отвечающих за перемещение материалов, изделий и документов между цехами, участками, отделами и обеспечение их средствами защиты органов дыхания и перчатками.
4.3. Ограничение перемещения работников в обеденный перерыв и во время перерывов на отдых: выхода за территорию предприятия (организации), перемещение на другие участки, в отделы, помещения, не связанные с выполнением прямых должностных обязанностей.
4.4. На промышленных предприятиях: необходимо уделить повышенное внимание к функционированию систем вентиляции и пылеподавления, обеспечению предельно-допустимых концентраций пыли и вредных веществ в воздухе рабочей зоны, механизации, автоматизации технологических процессов, максимальному сокращению контакта работающих с промышленными аэрозолями, парами, газами.
4.5. В целях обеспечения соблюдения гражданами социального дистанцирования не рекомендуется допускать превышения предельного количества лиц, которые могут одновременно находится в одном помещении:
- до 50 кв.м - не более 5 человек;
- до 100 кв.м - не более 10 человек;
- до 200 кв.м - не более 25 человек;
- свыше 200 кв.м - не более 50 человек.
В местах, где возможно скопление людей (производственные помещения, столовые и др.), рекомендуется обеспечить соблюдение дистанции межд
гражданами не менее полутора метров; рекомендуется нанести соответствующую сигнальную разметку.
4.6. Организация опроса и осмотров работников на признаки респираторных заболеваний, с термометрией в течение рабочего дня (рекомендуемая периодичность 1 раз в 4 часа).
4.7. Проведение ежедневной (ежесменной) влажной уборки производственных, служебных помещений и мест общественного пользования (комнаты приема пищи, отдыха, туалетных комнат) с применением дезинфицирующих средств вирулицидного действия. Дезинфекция с кратностью обработки каждые 2-4 часа всех контактных поверхностей: дверных ручек, выключателей, поручней, перил, поверхностей столов, спинок стульев, оргтехники.
4.8. Применение в помещениях с постоянным нахождением работников бактерицидных облучателей воздуха рециркуляторного типа. Определение количества облучателей из расчета на объем помещений, а также режима их работы, должно быть определено в соответствии с инструкциями к данным установкам.
Регулярное проветривание (каждые 2 часа) рабочих помещений.
4.9. Обеспечение работников на рабочих местах запасом одноразовых масок (исходя из продолжительности рабочей смены и смены масок не реже 1 раза в 3 часа), а также дезинфицирующих салфеток, кожных антисептиков для обработки рук, дезинфицирующих средств, перчаток.
Контроль за использованием указанных средств.
4.10. При централизованном питании работников - организация посещения столовой коллективами цехов, участков, отделов в строго определенное время по утвержденному графику.
При отсутствии столовой - запрет приема пищи на рабочих местах, выделение для приема пищи специально отведенной комнаты или части помещения, с оборудованной раковиной для мытья рук и дозатором для обработки рук кожным антисептиком.
Организация работы столовых в соответствии с рекомендациями по проведению профилактических и дезинфекционных мероприятий по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции в организациях общественного питания.
Оборудование умывальников для мытья рук с мылом и дозаторов для обработки рук кожными антисептиками в местах общественного пользования.

ПРАВИЛО 1. ЧАСТО МОЙТЕ РУКИ С МЫЛОМ

Чистите и дезинфицируйте поверхности, используя бытовые моющие средства.
Гигиена рук - это важная мера профилактики распространения гриппа и коронавирусной инфекции. Мытье с мылом удаляет вирусы. Если нет возможности помыть руки с мылом, пользуйтесь спиртсодержащими или дезинфицирующими салфетками.
Чистка и регулярная дезинфекция поверхностей (столов, дверных ручек, стульев, гаджетов и др.) удаляет вирусы.

ПРАВИЛО 2. СОБЛЮДАЙТЕ РАССТОЯНИЕ И ЭТИКЕТ

Вирусы передаются от больного человека к здоровому воздушно -капельным путем (при чихании, кашле), поэтому необходимо соблюдать расстояние не менее 1 метра от больных.
Избегайте трогать руками глаза, нос или рот. Вирус гриппа и коронавирус распространяются этими путями.
Надевайте маску или используйте другие подручные средства защиты, чтобы уменьшить риск заболевания.
При кашле, чихании следует прикрывать рот и нос одноразовыми салфетками, которые после использования нужно выбрасывать.
Избегая излишние поездки и посещения многолюдных мест, можно уменьшить риск заболевания.

ПРАВИЛО 3. ВЕДИТЕ ЗДОРОВЫЙ ОБРАЗ ЖИЗНИ

Здоровый образ жизни повышает сопротивляемость организма к инфекции. Соблюдайте здоровый режим, включая полноценный сон, потребление пищевых продуктов богатых белками, витаминами и минеральными веществами, физическую активность.

ПРАВИЛО 4. ЗАЩИЩАЙТЕ ОРГАНЫ ДЫХАНИЯ С ПОМОЩЬЮ МЕДИЦИНСКОЙ МАСКИ

Среди прочих средств профилактики особое место занимает ношение масок, благодаря которым ограничивается распространение вируса.
Медицинские маски для защиты органов дыхания используют:
- при посещении мест массового скопления людей, поездках в общественном транспорте в период роста заболеваемости острыми респираторными вирусными инфекциями;
- при уходе за больными острыми респираторными вирусными инфекциями;
- при общении с лицами с признаками острой респираторной вирусной инфекции;
- при рисках инфицирования другими инфекциями, передающимися воздушно-капельным путем.

КАК ПРАВИЛЬНО НОСИТЬ МАСКУ?

Маски могут иметь разную конструкцию. Они могут быть одноразовыми или могут применяться многократно. Есть маски, которые служат 2, 4, 6 часов. Стоимость этих масок различная, из-за различной пропитки. Но нельзя все время носить одну и ту же маску, тем самым вы можете инфицировать дважды сами себя. Какой стороной внутрь носить медицинскую маску - непринципиально.
Чтобы обезопасить себя от заражения, крайне важно правильно ее носить:
- маска должна тщательно закрепляться, плотно закрывать рот и нос, не оставляя зазоров;
- старайтесь не касаться поверхностей маски при ее снятии, если вы ее коснулись, тщательно вымойте руки с мылом или спиртовым средством;
- влажную или отсыревшую маску следует сменить на новую, сухую;
- не используйте вторично одноразовую маску;
- использованную одноразовую маску следует немедленно выбросить в отходы.
При уходе за больным, после окончания контакта с заболевшим, маску следует немедленно снять. После снятия маски необходимо незамедлительно и тщательно вымыть руки.
Маска уместна, если вы находитесь в месте массового скопления людей, в общественном транспорте, а также при уходе за больным, но она нецелесообразна на открытом воздухе.
Во время пребывания на улице полезно дышать свежим воздухом и маску надевать не стоит.
Вместе с тем, медики напоминают, что эта одиночная мера не обеспечивает полной защиты от заболевания. Кроме ношения маски необходимо соблюдать другие профилактические меры.

ПРАВИЛО 5. ЧТО ДЕЛАТЬ В СЛУЧАЕ ЗАБОЛЕВАНИЯ ГРИППОМ, КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИЕЙ?

Оставайтесь дома и срочно обращайтесь к врачу.
Следуйте предписаниям врача, соблюдайте постельный режим и пейте как можно больше жидкости.

КАКОВЫ СИМПТОМЫ ГРИППА/КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИИ высокая температура тела, озноб, головная боль, слабость, заложенность носа, кашель, затрудненное дыхание, боли в мышцах, конъюнктивит. В некоторых случаях могут быть симптомы желудочно-кишечных расстройств: тошнота, рвота, диарея.

КАКОВЫ ОСЛОЖНЕНИЯ
Среди осложнений лидирует вирусная пневмония. Ухудшение состояния при вирусной пневмонии идёт быстрыми темпами, и у многих пациентов уже в течение 24 часов развивается дыхательная недостаточность, требующая немедленной респираторной поддержки с механической вентиляцией лёгких. Быстро начатое лечение способствует облегчению степени тяжести болезни.

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ В СЕМЬЕ КТО-ТО ЗАБОЛЕЛ ГРИППОМ/
КОРОНАВИРУСНОЙ ИНФЕКЦИЕЙ?
Вызовите врача.
Выделите больному отдельную комнату в доме. Если это невозможно, соблюдайте расстояние не менее 1 метра от больного.
Ограничьте до минимума контакт между больным и близкими, особенно детьми, пожилыми людьми и лицами, страдающими хроническими заболеваниями.
Часто проветривайте помещение.
Сохраняйте чистоту, как можно чаще мойте и дезинфицируйте поверхности бытовыми моющими средствами.
Часто мойте руки с мылом.
Ухаживая за больным, прикрывайте рот и нос маской или другими защитными средствами (платком, шарфом и др.).Ухаживать за больным должен только один член семьи.

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

ФЕДЕРАЛЬНАЯ НАЛОГОВАЯ СЛУЖБА

ПИСЬМО

от 14 июня 2016 г. N ОА-4-17/10527

О ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Руководителям Управлений Федеральной налоговой службы по субъектам Российской Федерации необходимо:

Письмо ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ признать утратившим силу.

государственный советник РФ

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ТРЕБОВАНИЯ

К ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКОВ

Основные принципы общения при личном приеме налогоплательщиков

Работник, осуществляющий личный прием налогоплательщиков, должен соблюдать следующие правила общения:

поприветствовать обратившегося к нему налогоплательщика и инициативно предложить ему помощь (Например: "Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?");
в начале разговора предложить налогоплательщику представиться, в дальнейшем обращаться к нему по имени и отчеству на "Вы";
в процессе беседы проявлять вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, объективность, желание помочь налогоплательщику;
выслушать налогоплательщика и выяснить суть изложенной проблемы, при необходимости задав уточняющие вопросы в корректной форме;
излагать объяснения в понятной форме, исключающей возможность их ошибочного или двоякого понимания;
если требуется, спокойно, без раздражения повторить и разъяснить смысл сказанного;
избегать "параллельных" разговоров с окружающими людьми или длительных телефонных разговоров. В случае если во время беседы с налогоплательщиком возникла необходимость параллельно ответить по телефону, нужно извиниться перед налогоплательщиком и дать ответ по телефону с максимально возможной оперативностью;
относиться почтительно к людям преклонного возраста, ветеранам, налогоплательщикам с ограниченными возможностями по здоровью, оказывать им необходимую помощь;

В общении с налогоплательщиками со стороны должностных лиц, ведущих прием, недопустимы:

любого вида высказывания и действия дискриминационного характера в отношении признаков пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний;
споры, дискуссии и действия, препятствующие вежливому общению.

Основные принципы телефонного информирования

После ответа на звонок по второй линии, необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.

Пример: "Благодарю Вас за ожидание!".

Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Пример: "Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?".

В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок.

письмо не должно быть длинным (оптимальный вариант - 1 - 2 страницы формата A4);
письмо должно быть четким и понятным для восприятия (используются короткие предложения, избегаются непонятные и сложные слова, сложная профессиональная лексика);
всегда необходимо придерживаться единого стиля письма;
следует избегать слов, не имеющих юридически зафиксированного значения, которые могут создать проблему понимания в конфликтной ситуации;
ответ налогоплательщику должен даваться по существу поставленных в его обращении вопросов;
в случае обоснованных претензий налогоплательщика на действия налоговых органов необходимо принести извинения от имени руководителя налогового органа;
недопустимо обращение к налогоплательщику в третьем лице.

Пример некорректного обращения:

Управление рассмотрело обращение Иванова И.И. и сообщает следующее.

Пример корректного обращения:

Уважаемый Иван Иванович!

Управление рассмотрело Ваше обращение и сообщает следующее.

Уважаемый господин Иванов!

Уважаемая госпожа Иванова!

Основные требования к внешнему виду должностных лиц, осуществляющих прием налогоплательщиков

Должностным лицам, осуществляющим прием налогоплательщиков, рекомендуется носить форменную одежду.

Основные требования к помещениям для приема налогоплательщиков

АНАЛИЗ
системы менеджмента качества со стороны руководства
за ГГГГ год

1. Общие положения

Отчет содержит результаты анализа и оценки результативности деятельности испытательной лаборатории за период с ДД.ММ.ГГ по ДД.ММ.ГГГГ (свой период).

При проведении анализа системы менеджмента качества Испытательной лаборатории (далее - ИЛ) за ГГГГ год рассматривались следующие материалы и документы:

Указать реквизиты всех рассматриваемых материалов и документов. Например:

Руководство по качеству ИЛ РК-N-ГГ версия №N от ДД.ММ.ГГ, утвержденное генеральным директором Общества;
Политика в области качества ИЛКД-N версия №N от ДД.ММ.ГГ, утвержденная генеральным директором Общества;
Декларация о беспристрастности и независимостиКД-N версия №N от ДД.ММ.ГГ, утвержденная генеральным директором Общества;
План перехода ИЛ на применение стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019, утвержденный Руководителем ИЛ;
Анкета самообследования соответствия ИЛ требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;
Реестр рисков ИЛКД-N версия №N от ДД.ММ.ГГ;
Отчеты по результатам внутренних аудитов за ГГГГ год;
Протоколы проведения корректирующих действий;
Журнал учета претензий;
Заключения по результатам участия лаборатории в МСИ за ГГГГ год;
План профессиональной подготовки и повышения квалификации персоналаП-NN-ГГ от ДД.ММ.ГГ, утвержденный Руководителем ИЛ;
Отчеты о повышении квалификации специалистов;
Записи о мониторинге достоверности результатов испытаний;
Анкеты оценки удовлетворенности заказчика качеством услуг ИЛ.

(указать прочие документы)

Испытательная лаборатория аккредитована и имеет уникальный номер записи об аккредитации в реестре аккредитованных лиц № NN.

В связи со вступлением в силу Межгосударственного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019, ИЛ перешла на применение данного стандарта.

В целях исполнения требований Приказа Росаккредитации от 9 августа № 144 "Об утверждении плана перехода участников национальной системы аккредитации на применение международного стандарта ISO/IEC 17025-2017" подготовлен План перехода ИЛ КД-N-ГГ от ДД.ММ.ГГ на применение Межгосударственного стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019.

Мероприятия по Плану перехода на применение международного стандарта выполнены, деятельность соответствует требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 "Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий".

По результатам внутренних проверок соответствия ИЛ требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 в соответствии с Программой внутренних проверок КД-N-ГГ от ДД.ММ.ГГ, составлена Анкета самообследования от ДД.ММ.ГГ.

2. Пригодность политики и процедур лаборатории

2.1. Политика Испытательной лаборатории в области качества направлена на обеспечение высокого качества измерений и максимальное удовлетворение потребностей внутренних и внешних заказчиков посредством создания и поддержания стабильных условий, необходимых для эффективного функционирования системы менеджмента.

2.2. Политика в области качества продолжает отвечать требованиям системы менеджмента качества (далее по тексту – СМК) ИЛ, что позволяет получать достоверные результаты. Процедуры, регламентированные Руководством по качеству и документами СМК ИЛ, поддерживаются в удовлетворительном состоянии.

3. Результаты внутренних проверок

3.1. В соответствии с Программой и графиком проведения внутренних проверок в ИЛ на ГГГГ год было запланировано: N проверок (X горизонтальных, Y вертикальных). Проведено: X1 горизонтальных, Y1 вертикальных проверок.

3.2. Цель проверок - установление соответствия деятельности лаборатории требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и СМК ИЛ.

3.3. По результатам внутренних проверок выявлено следующее:

Лаборатория располагает руководящим и техническим персоналом, поддерживается система менеджмента в соответствии с областью деятельности. Оформлена политика обеспечения качества результатов испытаний.
Лаборатория обеспечена необходимой нормативной документацией (НД); имеется процедура управления документацией; проводится актуализация в соответствии с документированной процедурой.
В лаборатории соблюдаются условия окружающей среды при проведении аналитических работ, здания и помещения соответствуют требованиям пожарной безопасности. Проводятся постоянные проверки по соблюдению условий окружающей среды, соблюдения требований ПБ и ОТ, чистоты и порядка в лаборатории. Своевременно принимаются меры по устранению недостатков.
Проводится мониторинг достоверности результатов испытаний в соответствии с Планом П-N-ГГ от ДД.ММ.ГГ, в соответствии с которым проводятся работы по внутреннему лабораторному контролю.
Имеется система идентификации объектов испытаний, которая поддерживается на протяжении всего пребывания образца в лаборатории, пробы после окончания выполнения измерений/испытаний утилизируются. Созданы условия для хранения и обеспечения сохранности объектов испытания.
Квалификация и опыт сотрудников позволяет проводить испытания в заявленной области аккредитации. Персонал при поступлении на работу проходит стажировку, после выполнения контрольной задачи получает доступ к самостоятельной работе, о чем своевременно сделаны записи. Технические учебы проводятся постоянно в зависимости от необходимости поддержания качества проводимых испытаний. В лаборатории имеется процедура по работе с заказчиками. Существует прямая и обратная связь с заказчиками (физическими и юридическими лицами).
Лаборатория располагает оборудованием всех видов для отбора проб, проведения измерений и испытаний. Каждая единица оборудования идентифицирована. Все средства измерений поверены, испытательное оборудование аттестовано. В лаборатории имеются процедуры по безопасному обращению, использованию и плановому обслуживанию оборудования.

3.4. По результатам внутренних проверок можно сделать вывод:

работа лаборатории по установлению показателей качества в ГГГГ году удовлетворительна, результаты измерений, проводимые в лаборатории в заявленной области аккредитации достоверны.

4. Результаты внешних проверок

4.1. В ГГГГ г. пройдена процедура подтверждения компетентности / расширения ОА ИЛ, включая выездную экспертизу на соответствие лаборатории, установленным требованиям. По результатам экспертизы лаборатория подтвердила свою компетентность (расширение ОА) в качестве испытательной лаборатории.

5. Корректирующие действия (КД) и действия, связанные с рисками и возможностями

5.1. По каждому выявленному в ходе внутренних аудитов несоответствию/замечанию был проведен анализ и разработаны корректирующие действия, которые были отражены в Журнале регистрации несоответствий и корректирующих действий.

5.2. "Действительно очень значимых" и "довольно значимых несоответствий" в результате внутренних аудитов в ИЛ не выявлено, обнаруженные несоответствия относятся к разряду "незначительных несоответствий/ замечаний".

5.3. Итоги выполнения корректирующих действий, связанных с рисками и результаты внутренних проверок, показали эффективность корректирующих мероприятий.

6. Жалобы (претензии)

За ГГГГ год в ИЛ претензий от внутренних и внешних заказчиков не поступало.

7.1. Для обеспечения проведения испытаний в области аккредитации и эффективного функционирования системы менеджмента качества в аккредитованной лаборатории предусмотрена штатная численность в соответствии с утвержденным штатным расписанием.

7.2. Все специалисты имеют специальное образование, необходимые технические знания и опыт в соответствии с квалификационными требованиями и регламентируемыми методиками измерений.

7.3. Всего в ИЛ работает NN человек, из них – N1 с высшим образованием, N2 человек - со средним специальным образованием.

7.4. Проведено внешнее обучение сотрудников лаборатории. N человек прошли повышение квалификации.

8. Приобретение услуг

8.1. Обеспечение лаборатории материально-техническими ресурсами (далее по тексту – МТР) осуществлялось централизованно на основании ежегодных и оперативных заявок согласно бизнес-плану ГГГГ г.

8.2. Приобретение реактивов, химической посуды стандартных образцов и расходных материалов производилось в соответствии с требованиями нормативной документации на методики (методы) измерений с указанием их квалификации, марки и т. д.

8.3. Приобретение услуг и запасов осуществлялось в организациях, имеющих лицензию на данный вид деятельности.

8.4. Актуализация НД проводится посредством ИПС "Техэксперт".

8.5. За ГГГГ год в ИЛ поступило оборудование:

средств измерений (СИ) - NN шт.;
испытательное оборудование (ИО) - NN шт.;
вспомогательного оборудования (ВО) - NN шт.,

8.6. Приобретаемые МТР прошли процедуру входного контроля. На все химические реактивы, поступившие в лабораторию, имелись сертификаты (паспорта) качества.

8.7. Пригодность оборудования и СИ к использованию подтверждена результатами поверки СИ и аттестацией ИО, которую осуществляет ФБУ "Центр стандартизации и метрологии" (ФБУ "ЦСМ") на основании договора, в соответствии с утвержденным Графиком поверки и аттестации оборудования.

9. Управление оборудованием и материалами

9.1. Лаборатория располагает материально-технической базой, необходимой для проведения аналитических работ в области аккредитации.

9.2. Управление реактивами и материалами включает их регистрацию, входной контроль, учет реактивов и расходных материалов, хранение, продление срока годности - при необходимости, использование в соответствии с требованиями документов на методики измерений, утилизацию.

9.3. Качество дистиллированной воды контролируется по ГОСТ 6709-72 "Вода дистиллированная", воды для лабораторного анализа контролируется по ГОСТ Р 52501¬-2005 "Вода для лабораторного анализа. Технические условия".

9.4. Результаты контроля качества дистиллированной воды, воды для лабораторного анализа регистрируются в Журналах регистрации результатов испытаний дистиллированной воды, воды для лабораторного анализа .

9.5. Средства измерений, испытательное, вспомогательное оборудование в ИЛ находятся в удовлетворительном состоянии. В лаборатории осуществляется учет, плановые поверки, аттестация.

10. Управление документацией

10.1. Лаборатория обеспечена нормативной документацией, необходимой для проведения аналитических работ в области аккредитации и решения вопросов метрологического обеспечения аналитического контроля. Вся нормативная документация маркируется и хранится в отдельных папках.

10.2. Контрольные экземпляры всей нормативной и методической документации хранятся у менеджера по качеству, в условиях, исключающих случайную утрату или разукомплектование, учтенные копии - хранятся в лаборатории, на рабочих местах.

10.3. Периодически осуществляется актуализация НД. Устаревшие НД изымаются, маркируется соответствующим образом и сдаются в архив.

10.5. Протоколы испытаний подготавливаются в установленной форме.

10.6. Процедура управления документацией и записями, регламентированная Руководством по качеству и документами СМК поддерживаются в актуальном состоянии.

11. Работа с заказчиками

11.1. В лаборатории имеется Процедура работы с заказчиками КД-N-ГГ. С целью обеспечения удовлетворенности заказчиков определялись требования к выполняемым аналитическим работам и в течение всей работы лаборатория поддерживала связь с заказчиками.

11.2. По истечении ГГГГ г. было проведено анкетирование внутренних заказчиков с целью оценки их удовлетворенности.

12. Внешние условия

12.1. ИЛ располагает всеми необходимыми помещениями для проведения работ в области аккредитации, включая помещения для проведения всех видов измерений, регистрации и обработки результатов измерений, хранения расходных материалов.

12.2. Необходимые условия окружающей среды, установленные в нормативных документах на МВИ и в руководствах по эксплуатации оборудования, поддерживались с помощью вентиляции, освещения, обогрева, кондиционирования и других технических средств.

13. Результаты идентификации рисков

В ГГГГ году в целях установления системы риск-ориентированного подхода в СМК, издано распоряжение по лаборатории. Определен состав рабочей группы по управлению рисками СМК. Сформирован Реестр рисков, включающий в себя:

идентификацию риска
оценку
последствия риска
действующие меры управления рисками

Рабочей группой выявляются, анализируются, определяются мероприятия, направленные на снижение (исключение) рисков.

14. Обеспечение достоверности результатов

14.1. В ГГГГ г. для обеспечения качества результатов измерений был проведен:

контроль наличия условий для проведения текущих анализов;
контроль соблюдения требований документов на методики КХА, включая контроль приемлемости результатов единичных анализов, получаемых в условиях повторяемости;
оперативный контроль процедуры анализа при реализации методики;
контроль воспроизводимости методики;
контроль стабильности результатов измерений;
ежегодный анализ действующей системы обеспечения качества и принятие корректирующих действий по поддержанию качества результатов измерений и КХА.

14.2. Разработан План мониторинга достоверности результатов испытаний КД-N-ГГ.

14.3. В результате проведения внутрилабораторного контроля качества (ВЛК) результатов измерений/испытаний по ранее внедренным методикам измерений/испытаний, входящих в область аккредитации лаборатории, была продемонстрирована возможность получения результатов с характеристиками погрешности не превышающих установленные значения в НД. Результаты оформляются в виде протоколов. Так же ИЛ принимала участие в процедурах внешнего контроля качества результатов измерений.

14.4. В ГГГГ году ИЛ участвовала в проверках квалификации (межлабораторных сравнительных испытаниях) по следующим объектам испытаний:

вода питьевая (X1 показателей: перечисление)
вода сточная (X2 показателей: перечисление)
вода природная (X3 показателей: перечисление)

Были получены следующие заключения: качество результатов испытаний признано удовлетворительным.

15. Оценка функционирования системы менеджмента испытательной лаборатории

15.1. По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы: структура Испытательной лаборатории и организация работ по осуществлению испытаний объектов аналитического контроля, закрепленных за лабораторией областью аккредитации, соответствует требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 и внутренним документам лаборатории.

15.2. Квалификация и опыт сотрудников позволяет проводить испытания в заявленной области аккредитации. Персонал при поступлении на работу проходит стажировку, после сдачи экзамена получает доступ к самостоятельной работе, о чем своевременно сделаны записи в журналах инструктажей. Технические учебы проводятся постоянно в зависимости от необходимости поддержания качества проводимых испытаний.

15.3. Лаборатория обеспечена необходимой нормативной документацией (НД); имеется процедура управления документацией.

15.4. В лаборатории соблюдаются условия окружающей среды при проведении аналитических работ здания и помещения соответствуют требованиям пожарной безопасности. Проводятся постоянные проверки по соблюдению условий окружающей среды, соблюдения требований ПБ и ОТ, чистоты и порядка в лаборатории. Своевременно принимаются меры по устранению замечаний.

15.5. В лаборатории организовано управление стандартными образцами и реактивами. Проводится внутрилабораторный контроль качества результатов анализа: разработана процедура мониторинга достоверности результатов.

15.6. Имеется система идентификации объектов испытании, которая поддерживается на протяжении всего пребывания пробы в лаборатории, пробы после окончания выполнения измерений/испытаний утилизируются. Созданы условия для хранения и обеспечения сохранности объектов испытания.

15.7. Лаборатория располагает оборудованием всех видов для отбора проб, проведения измерений и испытаний. Помимо этого, на ГГГГ г. запланирована покупка новых приборов и оборудования для лабораторного контроля.

15.8. Каждая единица оборудования идентифицирована. Все средства измерений поверены, испытательное оборудование аттестовано. В лаборатории имеются процедуры по управлению , безопасному обращению, использованию и плановому обслуживанию оборудования.

15.9. В лаборатории существует обратная связь с заказчиками. По окончанию года проводится анкетирование удовлетворенности заказчиков выполнением исследований, проводимых ИЛ.

15.10. По результатам проведенного анализа, можно сделать вывод: работа лаборатории в ГГГГ году удовлетворительна, результаты измерений, проводимые в лаборатории в заявленной области аккредитации, достоверны. Система менеджмента качества в аккредитованной лаборатории действует и постоянно совершенствуется.

16. Рекомендации по улучшению

16.1. С целью совершенствования СМК в Испытательной лаборатории необходимо:
разработать рабочие инструкции и процедуры (перечисление процессов).

16.2. Поддерживать на требуемом уровне характеристику погрешности и внутрилабораторной прецизионности результатов испытаний.

16.3. Принять участие в проверках квалификации (межлабораторных сравнительных испытаний) на ГГГГ г. по объектам испытаний области аккредитации лаборатории.

16.4. Принять участие в межлабораторных сличениях, отличных от проверок квалификации.

16.5. Провести в ГГГГ году мероприятия по повышению квалификации сотрудников лаборатории, согласно годовой заявке повышения квалификации персонала.

16.6. Проработать перечень необходимого лабораторного оборудования, для приобретения в ГГГГ г.

16.7. Своевременно проводить актуализацию нормативных и методических документов.

16.9. Проводить внутренние проверки в лаборатории по графику проведения внутренних проверок на ГГГГ год.

Руководитель ИЛ, Фамилия, Имя, Отчество
Дата
Подпись

Читайте также: